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■ 本報記者 吉雪嬌

2021年四季度，銀行業(yè)消費者投訴小幅增加。銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局（以下簡稱：銀保監(jiān)會消保局）3月8日通報數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，環(huán)比增長3.8%。從投訴反映的主要問題來看，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴仍較為集中，占比達49.6%。理財類業(yè)務(wù)投訴則有所下降。

股份行信用卡投訴超七成

銀保監(jiān)會消保局通報數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。從投訴反映的主要問題來看，信用卡業(yè)務(wù)依然是銀行業(yè)消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

“近年來，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展。但部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放，服務(wù)意識不強，風(fēng)險管控不到位，存在侵害客戶合法權(quán)益等行為?！毕嚓P(guān)人士指出?？傮w來看，2021年期間，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴合計達177930件。

對此，監(jiān)管部門亦出手規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)管理。去年 12月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》，其中，針對目前信用卡領(lǐng)域消費者投訴較為集中的營銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當(dāng)采集客戶信息等問題，要求銀行不得進行欺詐虛假宣傳、強制捆綁銷售，必須充分披露用卡風(fēng)險、投訴渠道和解綁程序等，并強化客戶數(shù)據(jù)安全管理。

理財類業(yè)務(wù)投訴下降

另一方面，信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)和理財類業(yè)務(wù)投訴量亦較為集中。2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

此外，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。