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▲某互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺的《用戶資助說明》顯示，用戶勾選后將多收取3元用以平臺服務(wù)項(xiàng)目。圖/某互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺截圖

據(jù)紅星新聞報道，最近，一些互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺開始收取“手續(xù)費(fèi)”，引來消費(fèi)者“捐款1元也被收取3元（手續(xù)費(fèi)）”“扣款提示不明顯”等投訴。用戶在付款時，平臺會默認(rèn)勾選額外付費(fèi)選項(xiàng)，取消勾選則可以避免扣費(fèi)。雖然費(fèi)用可退，但不仔細(xì)研究很多人難以注意。

互聯(lián)網(wǎng)個人互助平臺是商業(yè)平臺支持下的網(wǎng)友自愿互助，有社會公共屬性，但和組織化慈善又有區(qū)別。相關(guān)商業(yè)個人求助平臺對網(wǎng)友用戶的知情權(quán)重視不夠，未能充分盡到提示義務(wù)，使得用戶在未能充分知情的情況下就支付了其他費(fèi)用，這就帶來了市場環(huán)境的混亂，透支了平臺信任，不利于個人求助事業(yè)長期可持續(xù)健康發(fā)展。

基于現(xiàn)實(shí)需求，互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺在醫(yī)療保險、商業(yè)保險、慈善救助之外，實(shí)現(xiàn)了很好的社會救濟(jì)補(bǔ)充功能，幫助了千家萬戶。個人求助平臺的快速發(fā)展也印證了其積極的社會意義。

同時，要看到，互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺作為商業(yè)產(chǎn)品，運(yùn)營管理當(dāng)然也需要必要的成本支持。在互聯(lián)網(wǎng)市場的紅利期，個人求助平臺的運(yùn)營成本由商業(yè)公司的其他業(yè)務(wù)覆蓋支持，從而制造出參與個人求助的用戶是免費(fèi)參與的表象。

如今，互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺紛紛試水對參與用戶收取手續(xù)費(fèi)，體現(xiàn)了行業(yè)在調(diào)整其商業(yè)邏輯。但是，消費(fèi)者已習(xí)慣免費(fèi)參與社會公共事業(yè)。他們多種多樣的投訴表明，當(dāng)下一些平臺的收費(fèi)邏輯并未在消費(fèi)者這里“走通”。

▲互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺多用于網(wǎng)友間的大病求助。圖/IC photo

一些平臺收取手續(xù)費(fèi)方式令人困擾。網(wǎng)友在某一平臺，準(zhǔn)備為他人支付1元，卻意外發(fā)現(xiàn)還額外增加了3元的手續(xù)費(fèi)，實(shí)際需要支付4元。另一個平臺，為他人求助支付5元，最后發(fā)現(xiàn)支持到求助者的只有2元，還有3元變成手續(xù)費(fèi)。

從上述方式看來，商家本身對于收取手續(xù)費(fèi)態(tài)度曖昧。一方面對收取手續(xù)費(fèi)的提示力度和用戶教育不夠；另一方面，為了避免刺激用戶，遇到投訴表示手續(xù)費(fèi)可以自由退還。商家曖昧態(tài)度，反而更讓人迷糊。

那么，互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺到底應(yīng)不應(yīng)收手續(xù)費(fèi)？如果應(yīng)該，收多少手續(xù)費(fèi)才合適？

這個問題反映了當(dāng)前商業(yè)平臺參與到公共事業(yè)中所處的尷尬境地，而互聯(lián)網(wǎng)個人求助平臺如何平衡好商業(yè)利益和社會公共利益，則是解決問題的關(guān)鍵。

長期以來，一般慈善活動基于《慈善法》強(qiáng)監(jiān)管之下和行業(yè)競爭，逐步形成了關(guān)于行政費(fèi)用的一般標(biāo)準(zhǔn)。相較而言，市場機(jī)構(gòu)參與個人求助業(yè)務(wù)，目前尚無法律規(guī)定。這也就給平臺操作留下了模糊空間。

揆諸現(xiàn)實(shí)，對于商業(yè)化公共事業(yè)，一般遵循兩種原則：一種是恪守不盈利原則，全面透明化財(cái)務(wù)披露，收取對應(yīng)手續(xù)費(fèi)；一種是通過市場競爭原則，不限制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶用腳投票，選擇他們自愿接受的最好平臺。

兩種原則各有優(yōu)劣，沒有簡單的高下之分。但在現(xiàn)階段而言，既然商業(yè)平臺開始收取手續(xù)費(fèi)，就應(yīng)大方告知用戶，營造良好的信任環(huán)境，讓用戶自愿支付相應(yīng)的平臺費(fèi)用，平衡好商業(yè)利益和社會公共利益。

收取手續(xù)費(fèi)時代即將到來，而個人求助平臺的商業(yè)屬性和社會公共屬性混合，這就需要商家注意這項(xiàng)特殊事業(yè)的道德義務(wù)，從知情權(quán)做起，讓這項(xiàng)事業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展下去。

特約評論員 | 姚遙（公益人士）

編輯 | 李瀟瀟

校對 | 趙琳