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疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)快速增長，碎片化、小額化的產(chǎn)品特性廣泛觸達各類消費者，但與之對應(yīng)的投訴也多了起來。目前，這一問題也得到了監(jiān)管重視，已經(jīng)著手嚴格規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展。

“投保容易、理賠難”

盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保的便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強調(diào)“消費體驗”，忽略保險產(chǎn)品信息披露和條款提示說明義務(wù)，導(dǎo)致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等行業(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域?qū)医恢埂?/p>

強調(diào)“消費體驗”的互聯(lián)網(wǎng)保險反而影響了消費者的獲得感。2019年，銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出。

目前來看，健康險是互聯(lián)網(wǎng)保險主打產(chǎn)品，“百萬醫(yī)療險”更是標配。2019年，健康保險保費收入7066億元，同比增長29.7%;2020年一季度，健康保險保費收入2641億元，同比增長21.6%。

但消費者則普遍反映，“百萬醫(yī)療險”投保容易、理賠難，寬進嚴出，與投保時反差明顯。

誠然，目前健康險市場競爭激烈，這些產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，有的還一再降低保費、放寬核保條件、縮短等待期。在消費者投保時，僅依靠客戶告知作為投保風(fēng)險的主要篩選手段，這不僅容易造成消費者和保險公司之間的理賠糾紛，也增加了保險公司的逆選擇風(fēng)險。

某保險公司負責(zé)人坦言，如果后端理賠和服務(wù)跟不上，前端創(chuàng)新太快反而會導(dǎo)致負面影響。保險產(chǎn)品作為后驗式商品，具備前端先創(chuàng)新，后端再跟上的條件，但對于百萬醫(yī)療險這樣理賠頻率較高的險種，在前端創(chuàng)新上還是要有一個度，以免透支保民的信任。此外，健康險有賠付率滯后的特點，需要防控潛在風(fēng)險。

中意財險總經(jīng)理袁穎暉對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險有時也容易產(chǎn)生一些不必要的糾紛，很多可能是消費者購買保險的時候，對自己所購買的保險沒有充分的認知和了解，對告知義務(wù)沒有充分的明白，所以導(dǎo)致在理賠的時候發(fā)現(xiàn)了一些問題。當(dāng)消費者有不能確定的地方時，寧可多一個心眼，去問一下客服，或者留下聯(lián)系方式等客服聯(lián)系，而不是輕易地點擊確認。

銷售行為可回溯管理

值得一提的是，6月30日，銀保監(jiān)會印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》。所謂互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯，是指保險機構(gòu)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進行記錄和保存，使其可供查驗。

其中，銷售是金融服務(wù)的起點，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示，銷售頁面類似金融機構(gòu)的柜臺，直接決定了消費者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎(chǔ)、最重要部分。對此，《通知》聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容和互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題;創(chuàng)新銷售過程記錄，細化對于“操作軌跡”的認定與保存，避免保險機構(gòu)以晦澀的軟件代碼應(yīng)對檢查。

目前，互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上，投保須知、保險條款等相關(guān)文件均為可選鏈接，不點擊并不影響正常投保，無法確保保險公司和保險中介機構(gòu)履行了向投保人明確說明保險責(zé)任、責(zé)任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務(wù)，這也是保險事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。因此，有必要對部分重要條款內(nèi)容設(shè)置單獨頁面展示，并設(shè)置由投保人或被保險人自主確認已閱讀的標識。《通知》也要求，保險公司和保險中介機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上銷售保險產(chǎn)品應(yīng)依法履行向消費者的明確說明義務(wù)。

也有業(yè)內(nèi)人士認為，《通知》的發(fā)布是在為互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)的實施鋪墊。2019年12月，銀保監(jiān)會中介監(jiān)管部牽頭起草的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法(征求意見稿)》開始向業(yè)內(nèi)征求意見。

國泰君安非銀金融行業(yè)首席分析師劉欣琦指出，疫情不僅帶來全民保險意識提升還帶來了消費者保險購買行為的變化，這有利于互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)后續(xù)的超預(yù)期增長。保險行業(yè)在面對日益增長的保險需求同時，也要科學(xué)合理開發(fā)、銷售產(chǎn)品，認識到保險轉(zhuǎn)型的重要意義。 (記者：李致鴻)