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中國消費者報上海訊(記者劉浩)6月6日，全國首個《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品(境內(nèi))退賠服務規(guī)范》在上海發(fā)布。記者從上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，這個由上海市長寧區(qū)旅游協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會提出并組織實施，由攜程、驢媽媽、途牛、春秋、一起游國旅等12家旅游企業(yè)聯(lián)袂參與起草的團體標準的正式面世，標志著我國首個由民間團體發(fā)布的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”標準將在上海先行實施。

近年來，我國在線旅游平臺迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，政府與社會對在線旅游平臺商務活動如何確保其有序發(fā)展，規(guī)范經(jīng)營者行為，保障消費者權(quán)益方面的需求逐步增強。上海市長寧區(qū)政府在創(chuàng)建全國首個“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務示范區(qū)”的框架下，引入行業(yè)組織與相關(guān)技術(shù)機構(gòu)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體標準建設(shè)工作，并在2017年先行試點“生鮮”細分領(lǐng)域的團體標準。“用團體標準加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)范”的做法，也被列入2017年上海市第一批自主改革創(chuàng)新經(jīng)驗做法。

上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局表示，此次的團體(聯(lián)盟)標準由市場主體自主發(fā)起制定，并自由選擇和自愿采用，具有快速響應特點，可以更好滿足“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”快速變化發(fā)展實際，并及時填補電子商務領(lǐng)域行業(yè)標準空白。

此次發(fā)布的《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品 (境內(nèi))退賠服務規(guī)范》明確：“退賠申請應得到及時、高效的響應，除不予受理的情況外，現(xiàn)場申請應當場受理，其他渠道的申請應在申請日起2個工作日內(nèi)獲得受理。對不予受理的申請事項，應于2個工作日內(nèi)告知申請者不予受理的理由。”在協(xié)商、處置與反饋方面，對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者今后在案件受理日起3個工作日內(nèi)就可以得到案件合適情況與處置結(jié)果的反饋;對事實或退賠方案存在爭議的退賠案件，申請者也能及時得到案件合適情況的反饋和處置方案的協(xié)商。團體(聯(lián)盟)標準規(guī)定，在線旅游平臺經(jīng)營者應在案件受理日起10個工作日內(nèi)給出初步處置方案。團體(聯(lián)盟)標準還涉及了不可抗力情況下的費用承擔規(guī)則，明確了在不可抗力因素下，因滯留所增加的返程費用及因在線旅游平臺采取相應的安全措施所增加的費用均由雙方承擔，旅游者的分擔比例不高于70%。

上海市長寧區(qū)區(qū)市場監(jiān)管局表示，團體(聯(lián)盟)標準從旅游者和在線旅游平臺經(jīng)營者兩大利益相關(guān)方的角度，以相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，進一步規(guī)范了在線旅游平臺經(jīng)營者提供的退賠服務的服務要求和管理要求。通過實施本標準，有利于增強體驗，改善在線旅游平臺退賠服務管理水平，從而促進在線旅游平臺行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體(聯(lián)盟)標準的發(fā)布，有助于健全企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量體系，提升企業(yè)服務質(zhì)量水平，促進企業(yè)品牌發(fā)展核心競爭力，對規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護消費者的合法權(quán)益具有十分重要意義。同時，參與企業(yè)發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用，樹立起“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務業(yè)”的服務品牌和質(zhì)量標桿，有助于推動行業(yè)質(zhì)量和標準化水平整體提升，助力打響上海旅游服務品牌。