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貝殼財(cái)經(jīng)訊(記者王琳琳)9月29日，貝殼財(cái)經(jīng)記者從君迪發(fā)布的2022中國售后服務(wù)滿意度研究SM中獲悉，2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度與2021年相比，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

研究中顯示，在各項(xiàng)滿意度因子中自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算等手段提高了自主品牌車主對收費(fèi)合理性的認(rèn)可度；研究表示近年來自主品牌滿意度不斷提升也與其重新洞察用戶的真正需求有關(guān)，通過數(shù)字化手段對用戶需求體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)測調(diào)整。

另外，研究中顯示上門取送車服務(wù)興起，德系品牌車主使用率最高；而想要提高車主的使用率，品牌經(jīng)銷商需要思考如何通過技術(shù)手段增加透明度，增加車主信任度。對于新能源汽車時(shí)代售后市場的布局，研究中稱應(yīng)依托網(wǎng)聯(lián)化搶占先機(jī)，如何集齊品牌、經(jīng)銷商等幾方力量布局車機(jī)系統(tǒng)，功能集成化成為關(guān)鍵。

“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費(fèi)者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級?！盝.D.Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，“不斷增加的體驗(yàn)觸點(diǎn)與不斷延長的體驗(yàn)路徑對企業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的單打獨(dú)斗模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要建立體系化的客戶體驗(yàn)管理，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來競爭中破局的關(guān)鍵?！?/p>