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編者按：

【資料圖】

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關(guān)于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的保險公司消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過11萬件，各季度投訴量先升后降。其中，2022年第四季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量22189件，同比下降41.06 %，環(huán)比下降32.2%。

從年度數(shù)據(jù)看，2022年全年，人身保險公司投訴量整體較多，其中，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。2022年第四季度，平安人壽、中國人壽和太平洋人壽的整體投訴量居前。

2022年全年，財產(chǎn)保險公司的消費者投訴的突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年第四季度，人保財險、眾惠相互保險和眾安在線財險的消費者投訴量居前三。

保險行業(yè)總體投訴情況：2022全年投訴超11萬件 人身保險投訴量占比提升 

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)會處理保險消費投訴110014件。分季度來看，保險公司消費者投訴量從2022年一季度起持續(xù)增長了3個季度，2022年第四季度顯著下滑。從占比來看，人身保險公司的投訴較高，財產(chǎn)保險公司的投訴量及占比相對較少。

其中，2022年第四季度保險行業(yè)的消費投訴量同比和環(huán)比均顯著下降。數(shù)據(jù)顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴22189件，較2021年四季度相比投訴量減少15457件，同比下降41.06%；較2022年三季度相比減少10537件，環(huán)比下降32.2%。        

圖1：2020年第二季度至2022年第四季度保險消費整體投訴情況

從保險公司的類型來看，2022年第四季度，涉及財產(chǎn)保險公司投訴7689件，占投訴總量的34.65 %；人身保險公司為14500件，占總量的65.35 %。

較2021年四季度相比，人身保險公司的投訴量減少8899件，降幅為38.03 %；財產(chǎn)保險公司投訴量減少6558件，同比下降46.03 %。

但較2022年三季度相比，人身保險公司的投訴量減少6023件，環(huán)比減少29.35 %；財產(chǎn)保險公司投訴量減少4514件，環(huán)比減少36.99 %。

季度投訴總量：大型險企普降 部分中小險企增長較快 

從年度投訴總量來看，2022年財險和人身險均呈現(xiàn)出頭部大型險企投訴量下降明顯，部分中小險企上升較快的特征。

銀保監(jiān)會通報數(shù)據(jù)顯示，2022年財產(chǎn)保險公司投訴量前三名分別是人保財險、眾惠相互保險和眾安在線財險，投訴量均超4000件。其中，人保財險投訴量居首，達8984件。較2021年相比，除兩家中小險企眾慧和眾安投訴量同比上升，排名前十的其它財險公司2022年投訴量均同比下降。

圖2：2022年財產(chǎn)保險公司投訴量top10

2022年人身保險公司中，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的消費者投訴量位居前三名，分別為17602、6695、6520件。從同比來看，2022年僅一家中小險企復(fù)星聯(lián)合健康的投訴量同比上升，其他均實現(xiàn)同比下降。

圖3：2022年人身保險公司投訴量top10

從季度數(shù)據(jù)觀察，2022年第四季度，財產(chǎn)保險公司中，人保財險、眾惠相互保險和眾安在線財險消費者投訴量位列前三，投訴量分別為1707件、1085件和636件。平安財險和太平洋財險分列第四、第五位，第四季度投訴分別為630件和437件。2022年第四季度排名前十的財險公司中，僅中小險企眾慧和眾安的投訴量同比上升。

圖4：2022年第四季度財產(chǎn)保險公司投訴量top10

2022年第四季度，人身保險公司中，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為4071件、1240件、1072件、1040件和773件。值得注意的是，這五家人身險公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖5：2022年第四季度人身保險公司投訴量top10

投訴突出問題：財產(chǎn)保險理賠糾紛占比突出 人身保險銷售糾紛多 

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

從整體表現(xiàn)來看，2022年財產(chǎn)保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量前三季度逐季上升，而第四季度則顯著下降。其中，2022年第四季度，財產(chǎn)保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計6482件，較上年同期減少5317件，同比下降45.06 %；較2022年第三季度相比減少4174件，環(huán)比下降39.17%。

圖6：2020年第二季度至2022年第四季度財產(chǎn)保險公司突出問題統(tǒng)計

銀保監(jiān)會通報數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛5859件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的76.2%；銷售糾紛623件，占比8.1%。

較2021年同期相比，理賠糾紛投訴減少4647件，同比下降44.23 %；較2022年第三季度相比增加3946件，環(huán)比下降40.24 %。銷售糾紛較2021年四季度同比下降51.82%，較2022年三季度環(huán)比下降26.79%。

從整體表現(xiàn)來看，人身保險公司的突出問題投訴數(shù)量也呈先升后降趨勢。其中，2022年第四季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計11321件，整體突出問題較上年同期減少1506件，同比下降11.74%；較2022年第三季度相比減少4980件，環(huán)比下降30.55%。

圖7：2020年第二季度至2022年第四季度人身保險公司突出問題統(tǒng)計

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

銀保監(jiān)會通報數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為7341件，占比為50.63%；退保糾紛投訴為3980件，占該季度人身保險公司投訴總量的27.45%。

較2021年同期相比，人身保險公司銷售糾紛投訴減少3021件，同比下降29.15%；較2022年三季度相比，銷售糾紛投訴減少3597件，環(huán)比下降32.89%。由于銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調(diào)整，退保糾紛在2022年二季度首次出現(xiàn)，暫不進行同期比較。與三季度相比，四季度退保糾紛投訴減少1383件，環(huán)比下降25.79%。

財險主要險種：車險糾紛總量上升但占比下降 

從險種來看，財產(chǎn)保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年第四季度，機動車輛保險糾紛投訴達3557件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的46.26%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛1686件，占比21.93%。

圖8：2022年第四季度財產(chǎn)保險公司主要險種統(tǒng)計

整體來看，2022年各季度，機動車輛保險糾紛量投訴總量先升后降，占比則相反，先降后生。其中，2022年第四季度，機動車輛保險糾紛量投訴量環(huán)比上升，但占比同比下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達3557件，較2022年第三季度相比減少了1776件，降幅達33.3%，在財產(chǎn)保險公司季度投訴總量中的占比達46.26%，較2021年第四季度占比明顯下降17.49個百分點。

圖9：2020年第二季度至2022年第四季度財產(chǎn)保險公司主要險種統(tǒng)計

人身保險險種：普通人壽保險糾紛近五成 

2022年第四季度，人身保險中普通人壽保險糾紛投訴較多，普通人壽保險糾紛7593件，占人身保險公司投訴總量的52.37%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴2614件，占人身保險年度投訴總量的18.03%。

圖10：2022年第四季度人身保險公司主要險種統(tǒng)計

整體來看，2022年普通人壽保險糾紛投訴總量逐季上升，疾病保險糾紛投訴總量在前三季度持續(xù)上升，但第四季度出現(xiàn)明顯下降。從占比來看，普通人壽保險糾紛投訴量占比也逐季上升，但疾病保險糾紛投訴量占比則逐季下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為7593件，較2022年三季度減少2346件，環(huán)比下降23.6%；占人身保險公司季度投訴總量的52.37%，較2022年三季度占比增加11.06個百分點。

2022年第四季度，疾病保險糾紛投訴為2614件，較2022年三季度減少1675件，環(huán)比下降39.05%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為18.03%，較2022年三季度占比微降4.8個百分點。

圖11：2020年第二季度至2022年第四季度人身保險公司主要險種統(tǒng)計

業(yè)務(wù)量與投訴量對比：財險及人身險億元保費投訴量中位數(shù)均有上升 

從投訴量與業(yè)務(wù)量對比情況來看，2022年財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)第二季度明顯下降，三季度則顯著上升，但四季度出現(xiàn)回落，而萬張保單投訴量中位數(shù)逐季下降。

其中，2022年第四季度財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為3.69件/億元，較2022年三季度下降0.68件。

2022年第四季度財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張，較2022年三季度微降0.07件。

圖12：2020年第二季度至2022年第四季度財產(chǎn)保險公司投訴與業(yè)務(wù)量對比

2022年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)在前三季度持續(xù)上升，第四季度明顯下降。數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.59件/億元，較2022年三季度下降0.36件。

圖13：2020年第二季度至2022年第四季度人身保險公司投訴與業(yè)務(wù)量對比

2022年，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)在第一季度出現(xiàn)增長，隨后三個季度持續(xù)下降。數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬張，較2022年三季度減少0.02件。

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