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編者按：

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保護金融消費者合法權益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經和面包財經根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局公布的保險公司消費投訴數(shù)據(jù)顯示， 2022年第一季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量26545件，同比、環(huán)比均下降近30%。

其中，人身保險公司投訴量整體較多，占投訴總量的64.69%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。平安人壽、中國人壽和泰康人壽的整體投訴量居前。

而財產保險公司的消費者投訴占投訴總量的35.31%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。人保財險、平安財險和太平洋財險的消費者投訴量居前三。

一季度總體投訴情況：投訴超2.6萬件 同比環(huán)比均降近三成 

2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26545件，較2021年同期相比投訴量減少11347件，同比下降29.95%；較2021年四季度相比減少11101件，環(huán)比下降29.49%。

圖1：各季度保險公司消費投訴處理情況

從保險公司的類型來看，2022年第一季度，涉及財產保險公司投訴9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險公司為17172件，占總量的64.69%。

較2021年同期相比，人身保險公司的投訴量減少5181件，降幅為23.18%；財產保險公司投訴量減少6166件，同比下降39.68%。

較2021年四季度相比，人身保險公司的投訴量減少6227件，環(huán)比下降26.61%；財產保險公司投訴量減少4874件，環(huán)比下降34.21%。

從億元保費的投訴量來看，陽光信保位列財產保險公司第一，復星聯(lián)合健康位列人身保險公司第一；從萬張保單投訴量來看，陽光信保位列財產保險公司第一，信美相互人壽位列人身保險公司第一；從萬人次投訴量來看，愛心人壽位列人身保險公司第一。

總體來看，近幾季度，保險公司整體投訴量持續(xù)下降，財險及人身保險公司投訴量情況與大趨勢一致，呈下降趨勢，但人身保險公司投訴量在總投訴量中的占比持續(xù)提升。

一季度投訴排名：財險人保、平安居前，人身險平安、中國人壽靠前 

通報數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度，財產保險公司中，人保財險投訴量達2634件，遠超其他保險公司排名第一；排在第二位的是平安財險，投訴量為824件；太平洋財險、中華財險和國壽財險分列第三至第五位，第一季度投訴分別為640件、510件和487件。

圖2：2022年第一季度財險投訴量排名Top10

2022年第一季度，人身保險公司中平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為3267件、1975件、1704件、1544件和1487件。

圖3：2022年第一季度人身保險投訴量排名Top10

投訴突出問題：財險各項投訴降幅較大 

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

數(shù)據(jù)顯示，2021年二季度以來，財產保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態(tài)。2022年第一季度，財產保險公司突出問題投訴合計7788件，上年同期減少5194件，同比下降40.01%；較2021年第四季度相比減少4011件，環(huán)比下降33.99%。

圖4：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度突出問題

其中，涉及財產保險公司突出問題中，理賠糾紛投訴為6958件，占該季度財產保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴為830件，占比為8.86%。

較上年同期及上一季度相比，理賠糾紛投訴分別減少4127件和3548件，同比下降37.23%；環(huán)比下降33.77%。銷售糾紛與理賠糾紛投訴與表現(xiàn)一致，同比環(huán)比均呈明顯下降趨勢。較2021年一季度及2021年四季度，同比環(huán)比分別下降56.25%和35.81%。

通報顯示，2022年第一季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計12973件，整體突出問題較上年同期增加559件，同比增長4.5%；較2021年第四季度相比增加146件，環(huán)比微增1.14%。

圖5：2020Q2-2022Q1人身保險公司各季度突出問題

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，退保糾紛投訴為4729件，占該季度人身保險公司投訴總量的27.54%；銷售糾紛投訴為8244件，占比為48.01%。

較上年同期及上一季度相比，人身保險公司銷售糾紛投訴同比、環(huán)比分別下降10.47%和20.44%。由于銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調整，退保糾紛首次出現(xiàn)，暫不進行季度比較。

財險主要險種：車險糾紛及保證保險總量及占比均下降 

從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年一季度，機動車輛保險糾紛投訴達5729件，占財產保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，占比8.71%。

圖6：2022年一季度財產保險主要險種統(tǒng)計

2022年一季度，機動車輛保險和保證保險的糾紛量和占比均有不同幅度的下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達5729件，較去年四季度相比減少3353件，降幅達36.92%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比達61.12%，較去年四季度占比下降2.63個百分點。

2022年第一季度，保證保險糾紛投訴816件，較去年四季度減少642件，降幅為44.03%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比8.71%，較去年四季度占比下降1.52個百分點。

圖7：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度主要險種投訴量

人身保險險種：普通人壽保險糾紛占四成 

人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，累計投訴達7310件，在人身保險季度投訴總量中占比達42.52%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴3928件，占人身保險年度投訴總量的22.87%。

圖8：2022一季度人身保險主要險種統(tǒng)計

2022年一季度，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴總量均出現(xiàn)明顯下降但占比均出現(xiàn)微增。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為7301件，較去年四季度減少2365件，環(huán)比下降24.47%；占人身保險公司季度投訴總量的42.52%，較去年四季度占比微增1.21個百分點。

2022年第一季度，疾病保險糾紛投訴為3928件，較去年四季度下降1413件，環(huán)比下降26.46%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為22.87%，較去年四季度占比微增0.04個百分點。

圖9：2020Q2-2022Q2人身保險公司各季度主要險種投訴量

業(yè)務量與投訴量對比：財險單位保費投訴量中位數(shù)下降 

從投訴與業(yè)務量對比情況來看，2022年第一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數(shù)及萬張保單投訴量中位數(shù)，均呈現(xiàn)下降態(tài)勢。

其中，2022年一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為4.11，較2021年四季度明顯下降，下降2.9件。

2022年一季度財產保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.43，較去年四季度微降0.04個百分點。

圖10：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度投訴與業(yè)務量對比情況

2022年一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)出現(xiàn)明顯下降。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.2件，較上年四季度下降1.28件。

圖11：2020Q2-2022Q1人身保險公司各季度投訴與業(yè)務量對比情況

2022年一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)出現(xiàn)微降。2022年第一季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.23件，較去年四季度下降0.03件。

相關政策推動保險業(yè)保護消費者權益 

2022年一季度保險業(yè)消費投訴的整體投訴量出現(xiàn)同比、環(huán)比的明顯下降。這與監(jiān)管部門加強業(yè)務監(jiān)管有較大關系。

2022年5月，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》，指導保險機構健全消保體制機制，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益。整體投訴量的明顯下降，說明相關政策對于提升保險業(yè)消費者權益有著明顯推動作用。

其中，為保障消費者自主選擇權，《征求意見稿》列出禁止性行為。包括強制捆綁、搭售產品或服務；以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；利用業(yè)務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構為消費者提供服務；采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產品等。

此外，在產品設計上，《征求意見稿》要求銀行保險機構應當改進產品設計，對新產品履行內部風險評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔的風險并控制在合理范圍之內，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結構復雜的產品。

在保障消費者的知情權方面，銀行保險機構應使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業(yè)術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。

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