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隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊，銀行線上渠道對線下物理網(wǎng)點業(yè)務的替代率越來越高，銀行在物理網(wǎng)點轉型的探索中正在不斷嘗試。在客戶辦理業(yè)務都不需要到網(wǎng)點的情況下，銀行如何將客戶請進網(wǎng)點，網(wǎng)點又將被賦予哪些更新的功能?

隨著銀行線上渠道的分流，銀行線下網(wǎng)點的業(yè)務量逐漸減少，而轉型升級成為了未來發(fā)展方向。在路徑的探索中，有的銀行網(wǎng)點變身咖啡廳，有的銀行網(wǎng)點變身圖書館，甚至還有銀行蹭著電競熱潮儼然將網(wǎng)點裝飾成了一家網(wǎng)吧。毫無疑問，當前的銀行網(wǎng)點在提供金融服務的同時，正在被賦予更多的功能。

近日，中華全國總工會向農(nóng)業(yè)銀行授牌了共建戶外勞動者服務站，而后者也發(fā)布了該行的網(wǎng)點服務品牌“濃情暖域”。據(jù)了解，在監(jiān)管將“惠民生”作為銀行金融機構一項重要工作之后，銀行網(wǎng)點紛紛打造“便民生態(tài)圈”提升品牌口碑，在為戶外勞動者等人群提供便利的情況下，也能夠提升網(wǎng)點對周邊老百姓的獲客能力。

打造“便民生態(tài)圈”

據(jù)了解，自2019年金融行業(yè)推進服務資源開放共享工作啟動以來，金融系統(tǒng)各級工會組織均積極推動金融機構戶外勞動者服務站點共建工作。目前，金融系統(tǒng)攻堅戶外勞動者服務站點已超過4萬個，服務戶外勞動者、新市民等群體超過10億人次，有效緩解了戶外勞動者“吃飯難、喝水難、如廁難”等現(xiàn)實問題。

“銀行網(wǎng)點的便民工作每家機構都有，也是長期在做。2021年，農(nóng)行在全國推出了‘網(wǎng)點升溫’的服務，為今年‘濃情暖域’的發(fā)布做足了前期的準備。”農(nóng)行運營部相關負責人表示，所謂的“域”應該跳出網(wǎng)點本身的“點”，將金融服務輻射到一個更廣的范圍。

農(nóng)行運營部相關負責人認為，相較于同業(yè)對戶外勞動者的服務，農(nóng)行品牌的起步較晚，這是因為面對的客群有所不同。農(nóng)行將近一半的網(wǎng)點在縣域，縣域的服務需求與城市的服務需求會有一定的差異。

“城市網(wǎng)點對戶外勞動者的服務可能僅僅是歇歇腳，手機充充電，但是鄉(xiāng)村網(wǎng)點的戶外勞動者可能需求會更多，可能會包括干農(nóng)活、做飯等。”農(nóng)行運營部相關負責人稱，根據(jù)不同的地區(qū)實際情況，農(nóng)行提供的金融服務將采取“因地制宜”的策略?？傮w來看，銀行推出“濃情暖域”品牌后，將有助于加強縣域金融的服務質(zhì)量。

據(jù)透露，為了提升網(wǎng)點的金融服務質(zhì)量，農(nóng)行每年會聘請第三方機構對網(wǎng)點服務進行測評，客戶滿意度的調(diào)研樣本超過10萬份。從客戶對網(wǎng)點的滿意度來看，2021年評分較2020年有進一步的提升，這也是“濃情暖域”品牌發(fā)布的前提。

除農(nóng)行外，工商銀行與建設銀行在2019年后相繼推出了“工行驛站”和“建行勞動者港灣”兩個品牌，將金融和泛金融服務相結合，構建了便民利民的服務體系。在工行驛站和建行勞動者港灣中，兩者均以銀行網(wǎng)點的廳堂作為共享服務區(qū)域，為市民提供基礎惠民服務及設施，包括空調(diào)、休息座椅、打氣筒、雨傘、飲水設施、手機充電、醫(yī)藥箱等物品。網(wǎng)點在醒目的位置會張貼對應的標識，面向環(huán)衛(wèi)工人、交通警察、快遞員及其他戶外作業(yè)人員提供歇腳、充電、上網(wǎng)等惠民服務內(nèi)容。

據(jù)建行相關消息稱，截至目前，建行山東分行已面向公眾開放796個“勞動者港灣”，覆蓋轄內(nèi)100%營業(yè)網(wǎng)點，打造712家特色港灣，涵蓋黨建、適老、政務、低碳、無障礙、司法援助、鄉(xiāng)村振興等多個主題。

上述農(nóng)行運營部相關負責人稱，目前的網(wǎng)點數(shù)量大約在2.25萬個，計劃將在2萬個網(wǎng)點中提供戶外勞動者服務。

增強銀行親民性

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊，銀行線上渠道對線下物理網(wǎng)點業(yè)務的替代率越來越高，銀行在物理網(wǎng)點轉型的探索中正在不斷嘗試。這其中的一個關鍵問題是：客戶辦理業(yè)務都不需要到網(wǎng)點了，如何將客戶請進網(wǎng)點呢?網(wǎng)點又將被賦予哪些更新的功能?

農(nóng)行人士認為，拉近與周邊民眾的距離對獲客很重要。在與客戶溝通中，建立起信任。通過便民服務為周邊民眾提供一些幫助，能夠了解到老百姓的需求，針對性地提供金融服務。

事實上，從銀行打造“便民生態(tài)圈”來看，銀行不僅能夠為老百姓提供便利，同時也能讓銀行有更多機會接觸到客戶，實現(xiàn)獲客需求，并能通過組織各類活動進一步增強客戶黏性。

以興業(yè)銀行為例，該行推出了“興公益”惠民驛站，不僅為廣大戶外勞動者提供了一些日常生活所需的便民服務，該行還針對進城務工人員群體開展常態(tài)化的金融知識和防范網(wǎng)絡電信詐騙等風險防范教育講座，提高公眾的金融素質(zhì)和消費者保護意識。

據(jù)了解，由于地方性中小銀行的客戶更加下沉，這些銀行通過各種便民措施幫助解決戶外勞動者的難題的意愿也非常強烈，以此增強銀行的親民性，尤其是對老年人、聽障人士、哺乳期婦女等弱勢群體，銀行能夠針對性地提供硬件設置和服務。

“為戶外勞動者提供便民服務之后，銀行能夠提升形象口碑，對業(yè)務也會起到一定的作用。”農(nóng)行人士表示，銀行對服務的內(nèi)容進行了詳細歸納，并在網(wǎng)點設置了專門的便民服務區(qū)。

“甚至還有部分老人將銀行網(wǎng)點作為了生活的一部分，是一個打發(fā)閑余時間或者和朋友聊天的一個場所。”該人士認為，銀行網(wǎng)點的地方是一個點，但背后卻是一張網(wǎng)，起到了維系銀行和客戶之間關系的作用。 (楊井鑫)