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每年夏天，青海都是自駕游愛好者最青睞的“消暑圣地”之一。

但很少有人了解，在青海當?shù)氐貜V人稀，對勘察、理賠、定損都構成一定考驗，如果沒有數(shù)字化技術，普通保險公司的運營成本非常高。借助對數(shù)字化技術的全面布局，讓平安在應對這類問題上游刃有余。

平安產險的更尕旦周，一到旅游旺季就忙著處理牦牛車禍事件。由于牦牛養(yǎng)殖主和車主都買了平安的保險，更尕旦周用牦牛識別和線上查勘識別技術，快速定損，很快完成了賠付。

(資料圖片僅供參考)

借助數(shù)字化技術，不僅給偏遠地區(qū)的客戶帶來了保障，也讓平安在擴大業(yè)務的同時又降低了運營成本。

在去年復雜的經濟環(huán)境下，平安依然交出了不錯的答卷。3月15日，中國平安(SH:601318，HK:02318)發(fā)布2022年財報，公司實現(xiàn)營業(yè)總收入11105.68億元，歸屬于母公司股東的營運利潤1,483.65億元，同比增長0.3%。

眾所周知，平安營收規(guī)模已過萬億元，再保持高速增長已經不太容易，而且去年經濟環(huán)境復雜多變，實現(xiàn)這樣的業(yè)績成長殊為不易。

而平安已經著眼于高質量發(fā)展。平安董事長馬明哲指出，在這次“二十大”和“兩會”當中，高質量發(fā)展是一個非常重要的議題，高質量發(fā)展相對平安來說有三個關鍵詞：即可持續(xù)、增長的結構、增長的質量。

在可持續(xù)方面，平安過去20年保持了20%的業(yè)務利潤持續(xù)增長，當然未來要保持20%是不大可能，但雙位數(shù)增長一定是可以的，是可持續(xù)穩(wěn)定的增長，而不是大起大落的。

平安在如此大的規(guī)模之下，接下來的目標要實現(xiàn)高質量發(fā)展，保持雙位數(shù)增長，并形成良好的增長結構和增長質量，未來應該靠什么？

答案無疑是數(shù)字化。

現(xiàn)在的金融發(fā)展環(huán)境與以往大不相同，保持高速增長并非易事。

一方面，中國金融服務的滲透率已經很高，包括信用卡、消費金融，企業(yè)借貸，保險服務、財富管理等，市場競爭都已經非常充分。

例如數(shù)據顯示，中國目前人均持有銀行卡已達6.4張；按去年總保費計算，人均保費達到3329元；個人借貸也變得非常容易。買方市場的格局下，金融業(yè)務要保持以往的高速增長已經不太現(xiàn)實。

另一方面，金融靠人海戰(zhàn)術、靠大量人力推動的局面也已經難以為繼。

現(xiàn)在行業(yè)的人口紅利減弱，已經很難靠招募大量從業(yè)人員來推動業(yè)務增長。這在保險行業(yè)尤為明顯。數(shù)據顯示，去年底保險銷售人員已經較2019年高峰時期減少了400萬人左右。

在這種情況下，要保持高速增長，出路只有數(shù)字化。通過數(shù)字化來降低金融業(yè)務對人力的依賴，提升人均效能和產出。

如智能客服技術，可以使很多信息交互通過機器人來完成，減少客服人員大量的無效溝通，提升了客服的效能。新興起的虛擬數(shù)字人，可以在銀行網點做服務引導，甚至可以做銀行大堂經理的角色。

而最近chatGPT很火，很重要原因也是在于，通過這種數(shù)字化智能化工具，可以減輕包括金融在內的很多行業(yè)對于龐大人力資源的依賴。

以平安為例，2022年，平安AI坐席驅動產品銷售規(guī)模同比增長25%；AI坐席服務量在客服總量中占比達82%。數(shù)字化技術帶來明顯的產能提升。

同時數(shù)字化提升服務于客戶的能力，改善金融產品的品質，從而改善需求，進而實現(xiàn)業(yè)務增長。

如現(xiàn)在申請信用卡，申請一筆消費貸，早已不用去銀行網點，在手機上簡單操作就可以。系統(tǒng)通過數(shù)據模型來判斷風險，效率較人力高出很多。

而以前還要在銀行網點排隊、填表、面談，過程相當繁瑣。在服務效率提升的同時，人們的金融消費需求也被進一步激發(fā)出來。

平安在布局數(shù)字化的過程，早有先見之明。馬明哲很早就提出要保險數(shù)字化運營。

金融業(yè)無需通過實物進行客戶服務，相對其他實體行業(yè)，更適合用數(shù)字化提升服務，優(yōu)化客戶體驗。另外可以提升內部管理與運轉效率。通過數(shù)字化精簡優(yōu)化流程，用機器取代人工環(huán)節(jié)，或通過機器輔助人工降低流程耗時。

隨著效率的提升，服務體驗的大幅改善，即使在需求平緩、競爭加劇、人力減少的情況下，也可以保持業(yè)務增長。

作為國內最早重視數(shù)字化并開展數(shù)字化轉型的大型金融機構之一，平安2008年成立平安科技，探索通過科技賦能保險主業(yè)。2012年以后，又相繼創(chuàng)立系列垂直平臺，在金融、健康、汽車等重要的垂直領域，開啟科技探索，并對外輸出科技能力。

目前平安已經在集團層面建設了通用底層平臺，包括數(shù)據平臺、基礎平臺等，以此為底座，開發(fā)各種垂直業(yè)務線的數(shù)字化產品與技術，對公司各項業(yè)務進行賦能。

在占比最大的壽險業(yè)務方面，平安正在通過代理人改革來應對人口紅利的退場，幫助代理人提升專業(yè)度。

在這一過程中，數(shù)字化作用巨大，首先，數(shù)字化工具幫助代理人成長，數(shù)字化技術可以提供高效的數(shù)字化工具，為構建高素質代理人隊伍發(fā)揮重大作用。

以前代理人展業(yè)可能更多是拿紙筆給客戶演示，現(xiàn)在則通過口袋E行銷、知鳥APP來驅動展業(yè)銷售、進行日常管理，還有代理人專屬私人助理ASKBOB來支持全流程的業(yè)務咨詢，幫助代理人做科學全面的客戶分析、智能分析需求、智能制定方案，智能跟進客戶行為協(xié)助促成展業(yè)。

數(shù)字化工具隨時提供業(yè)務培訓與指導，可以幫助代理人做好日常活動管理，提升代理人的專業(yè)性以及時間管理能力。

對于代理人來說，要在保險行業(yè)做出優(yōu)秀且持久的業(yè)績，最重要的是專業(yè)性要強，使客戶產生信賴。其次要足夠勤奮，保持一定的拜訪數(shù)量，才能才有可能提升業(yè)務量。數(shù)字化工具在這兩方面都能起到很好的賦能效果。

2022年3月，平安人壽業(yè)務員竇女士的客戶楚先生突然倒地不起，意識不清晰。經醫(yī)院診斷，楚先生摔倒后腦基底出血，需要緊急進行手術，治療費初步預估需要數(shù)十萬元。

竇女士利用公司提供的數(shù)字化工具為客戶制定最佳理賠計劃。很快，楚先生家人就拿到了40多萬賠款。這使得竇女士在客戶中有了很好的口碑，無形中增加了影響力中心，為業(yè)務開展提供了很大幫助。這一過程中，數(shù)字化工具幫助竇女士提升了專業(yè)度和應對能力。

此外，平安開發(fā)的“智能拜訪助手”線上可支持300人同時在線互動，線下面訪可支持AI輔助音視頻講解、保險和疾病知識提示。

這比以往只能靠代理人通過紙筆來為客戶演算要好很多。另外平安還推出了AI跟拍短視頻制作工具，輔助代理人打造個人IP，經營私域流量。

在代理人隊伍管理上，也通過數(shù)字化流程提升效能。數(shù)字化的考核工具、增員工具都可以讓團隊管理更加高效便捷。

在數(shù)字化技術加持下，2022年，平安代理人渠道隊伍結構優(yōu)化，新增人力中 “優(yōu)+” 占比同比提升14.1個百分點；隊伍產能提升，代理人人均新業(yè)務價值同比增長22.1%，代理人改革成效顯現(xiàn)。

財險業(yè)務上，平安利用數(shù)字化技術著力進行了“重塑流程”、“智能管理”、“智能風控”，流程端到端線上化、顆?；囯U九成以上流程節(jié)點均已線上化。管理上實現(xiàn)生態(tài)伙伴充分信息溝通，風控上引入AI技術助力災害風控和過程減損，對效能提升作用分成明顯。

平安在行業(yè)中首創(chuàng)車險視頻理賠，客戶主動操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現(xiàn)場，平均節(jié)約客戶現(xiàn)場等待時長30分鐘。5G視頻拍照取證平均耗時僅6.7分鐘，耗時降低78%，最快耗時僅3分鐘。

客戶冼先生某日駕駛車輛在順德龍江區(qū)行駛時，不慎碰撞限位石柱。10點57分，佛山平安產險接到報案，依托公司強大的數(shù)字化平臺，11點13分賠款支付成功。至此該案件從接到報案到賠款支付成功，耗時僅16分鐘4秒。

這提升了平安財險業(yè)務的競爭力，2022年，平安財產保險公司實現(xiàn)原保險保費收入2980.38億元，同比增長10.4%；整體綜合成本率同比上升2.3個百分點至100.3%。其中車險業(yè)務綜合成本率大幅優(yōu)化，同比下降3.1個百分點。這當然離不開數(shù)字化技術的賦能。

而銀行業(yè)務上，眾所周知的是，平安銀行是“零售新王”，數(shù)字化技術是其重要優(yōu)勢。通過AI智能貸款解決方案，可以實現(xiàn)消費信貸線上化，以數(shù)據模型為依托，代替人工審核，效率大幅改善。

2022年底，平安銀行個人貸款余額突破了2萬億元。對公業(yè)務也在通過數(shù)字技術實現(xiàn)競爭力的改善。值得稱贊的是，2022年很多中小企業(yè)經營困難，平安銀行經過數(shù)字化平臺查詢，通過數(shù)據模型驗證后繼續(xù)發(fā)放貸款，助力中小企業(yè)渡過難關。

尤為值得關注的是，平安銀行是少數(shù)通過發(fā)射衛(wèi)星打造衛(wèi)星互聯(lián)網從而獲取更多數(shù)據來輔助對公業(yè)務開展的銀行。

于2020年發(fā)射金融行業(yè)里第一顆物聯(lián)網衛(wèi)星“平安1號”，通過衛(wèi)星物聯(lián)網技術，對貸款企業(yè)的業(yè)務環(huán)節(jié)進行跟蹤，如對于物流企業(yè)，在入庫、盤點、出庫等環(huán)節(jié)可進行實時數(shù)據監(jiān)控，實現(xiàn)了倉儲場景的信息透明可控，滿足風控需求，進而為對公客戶精準放貸。

目前平安銀行已經發(fā)射了三顆 “星云物聯(lián)網” 衛(wèi)星，截至2022年12月末，接入物聯(lián)網終端設備超2,000萬臺 ；自 “星云物聯(lián)計劃” 落地以來，支持實體經濟融資發(fā)生額累計超6,500億元，服務覆蓋更多中小微企業(yè)和偏遠地區(qū)。

靠著這些數(shù)字化工具，平安銀行對公業(yè)務有了很大飛躍。2022年末，平安銀行對公客戶數(shù) 61.59萬戶，較上年末增加10.55 萬戶，增幅 20.7%；對公開放銀行服務企業(yè)客戶 50968 戶，較上年末增長 68.2%。

2022年對公業(yè)務凈利潤為156.59億元，同比大增114.74%，對全行凈利潤的貢獻占比從2021年的20.1%躍升至34.4%。

這樣，這些核心業(yè)務不用再過度以來大量人力投入來驅動增長，另外還通過技術改善了產品服務質量，有助于改善金融需求。

這都會促進業(yè)務增長。這樣來看，平安未來保持兩位數(shù)增長并非天方夜譚，而是比較容易實現(xiàn)的業(yè)務目標。

同時，在保障增長可持續(xù)的同時，也提升了增長結構、增長質量的穩(wěn)定性。

對于增長結構，馬明哲指出，平安是綜合金融，相對比較穩(wěn)。醫(yī)療健康養(yǎng)老是現(xiàn)在社會上未來最大的需求，平安是綜合金融+醫(yī)療健康養(yǎng)老，結構是非常好的。

除了給金融和醫(yī)療賦能，數(shù)字化還為降本增效提供了空間，數(shù)據顯示，2022全年平安健康醫(yī)療總費用同比縮減20.8%，其中公司的銷售費用率同比收窄6%，銷售及營銷費用為較2021年減少37.1%，管理費用減少5.3%。

在增長質量上，數(shù)字化提升業(yè)務增長的集約化程度，使得業(yè)務不是靠增強人力或資本投入來實現(xiàn)增長，而是技術增強單位效率，通過提升人效來驅動增長，對于穩(wěn)定提升ROE、保持高質量增長是非常有幫助的。

ROE的提升，要求單位的凈資本能獲得更高的利潤，顯然不是靠人力或固定資產的擴充就能實現(xiàn)的，必然是靠技術驅動的單位效能提升來實現(xiàn)。馬明哲指出，平安ROE一直保持在16%到18%，增長質量是非常好的。

這樣來看，在平安集團的高質量發(fā)展中，數(shù)字化是極其重要的一環(huán)。

數(shù)字化使得金融業(yè)務繼續(xù)保持雙位數(shù)增長成為可能。如今的金融競爭激烈，各大金融機構都非常重視數(shù)字化，在科技投入上也都很卷。平安是否有實力在這場數(shù)字化金融競爭中繼續(xù)領先？

其實從上面的內容中我們就可以觀察到，平安在數(shù)字化轉型上有非常獨特的優(yōu)勢，從而確保繼續(xù)在數(shù)字化浪潮中強化自身能力。

首先集團對數(shù)字化的定位非常高，起點高，戰(zhàn)略清晰且穩(wěn)定?！敖鹑?科技”戰(zhàn)略已經得到深入貫徹，數(shù)字化的工具、平臺一步步地伴隨著平安的崛起和業(yè)務擴展。

第四個10年戰(zhàn)略中，全面數(shù)字化戰(zhàn)略及經營仍是至關重要的工程之一。自始至今平安都把數(shù)字化戰(zhàn)略作為核心戰(zhàn)略來推進。數(shù)字化對于平安來說不是噱頭，不是市值管理工具，而是切切實實的戰(zhàn)略。

其次構建了比較完整的數(shù)字化體系，各項業(yè)務的數(shù)字化程度已經很高，且在不斷加深，先發(fā)優(yōu)勢明顯。

如前文所述，平安諸多業(yè)務環(huán)節(jié)都已經線上化、數(shù)據化，甚至平安作為一家主業(yè)金融的公司申請了大量的數(shù)字技術相關專利，技術優(yōu)勢非常明顯，從管理層到員工的數(shù)字化思維也已經深入人心。

截至2022年12月31日，平安擁有近3萬名科技開發(fā)人員、近3,900名科學家的一流科技人才隊伍；科技專利申請數(shù)累計達46,077項，位居國際金融機構前列，在人工智能技術領域、金融科技和數(shù)字醫(yī)療業(yè)務領域的專利申請數(shù)排名均為全球第一位。

此外，平安還有比較強的應用場景優(yōu)勢。場景是數(shù)字化業(yè)務落地的根基，也是反哺數(shù)字化技術的重要手段，技術賦能業(yè)務場景，業(yè)務場景驗證技術并為技術的完善指明方向，形成閉環(huán)。

平安在保險、銀行、醫(yī)療健康、養(yǎng)老等多項場景上有豐富資源，使數(shù)字化技術更好落地，同時在落地中又不斷讓技術得到驗證和迭代。

總結起來，在數(shù)字化浪潮中，金融行業(yè)正經歷著前所未有的變化。

作為國內最早重視并開展數(shù)字化轉型的大型金融機構之一，平安在全面數(shù)字化轉型過程中，不僅優(yōu)化了自身業(yè)務流程和風控模式，在客戶獲取和服務方面也實現(xiàn)了突破性進展，為客戶帶來更多價值的同時，通過輸出科技能力和解決方案，助力實體經濟和社會發(fā)展。

數(shù)字化也是平安高質量發(fā)展的重要支撐?？梢灶A見，隨著數(shù)字化技術的不斷發(fā)展，平安集團未來會在金融數(shù)字化浪潮中繼續(xù)創(chuàng)新，探索新的商業(yè)模式和價值創(chuàng)造，實現(xiàn)持續(xù)的高質量增長。