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12月3日，長城汽車舉行高管線上面對面懇談會，由集團(tuán)高管、五大品牌、重點車型負(fù)責(zé)人領(lǐng)銜，商品戰(zhàn)略、商品企劃、用戶運營、品牌管理、技術(shù)中心等部門全面參與，高管76名，在11個會場，與來自全國各地的174名用戶代表進(jìn)行溝通，傳遞企業(yè)全面ToC決心，解答用戶關(guān)切的問題。

作為長城汽車最大規(guī)模的全面ToC活動之一，本次懇談會不僅讓用戶近距離感受到品牌關(guān)懷，更收獲了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也是長城汽車開啟“用戶大運營”以來，全面ToC戰(zhàn)略的再次進(jìn)階。作為全面ToC戰(zhàn)略的重要舉措之一，高管用戶線上懇談會活動將持續(xù)開展，并將結(jié)合實際情況，有序舉辦線下“長城開放日”等相關(guān)活動。

【全面ToC取得階段性成功，全面助力品牌向上】

(資料圖)

長城汽車全面ToC戰(zhàn)略，是以用戶為中心，以“用戶大運營”策略為重要方向，以“一車一品牌一公司”的3.0組織架構(gòu)為支撐，通過持續(xù)優(yōu)化企業(yè)核心競爭力，推動組織能力全面ToC，進(jìn)而創(chuàng)造超越用戶期待的體驗，全面提升用戶滿意度，最終實現(xiàn)品牌向上的目的。

自全面ToC工作啟動以來，長城汽車重點圍繞商品總監(jiān)前端用戶觸點運營、高管400熱線、數(shù)字化能力提升、用戶聲音管理及ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認(rèn)知等5個方面開展具體動作。

商品總監(jiān)前端用戶觸點運營方面，五大品牌所有在售車型商品總監(jiān)100%完成用戶APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展用戶互動，解決各類問題5000多例，當(dāng)日問題回復(fù)率提升近10個百分點；高管400熱線方面，五大品牌商品總監(jiān)親自接聽用戶熱線，協(xié)同多部門優(yōu)化提升；數(shù)字化能力提升方面，構(gòu)建及持續(xù)完善NV1社群敏捷響應(yīng)體系，全面提升用戶感知；用戶聲音管理方面，通過固化例會機制向管理層高密度輸入用戶聲音，體系化推動用戶問題解決；ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認(rèn)知方面，通過各類內(nèi)宣平臺全面推動ToC戰(zhàn)略相關(guān)信息宣貫，激發(fā)全員ToC的激情和決心。

與此同時，為保證全面ToC戰(zhàn)略快速落地，長城汽車以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念開發(fā)“回聲平臺”，與中后臺業(yè)務(wù)組織進(jìn)行貫穿，用戶可以隨時隨地進(jìn)行問題反饋、建議提取，同時還具備需求投票、優(yōu)化進(jìn)度查看等功能，全面構(gòu)建起“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線，截至目前累計接受用戶建議超5000條、立項推進(jìn)超過百項。

【以全面ToC戰(zhàn)略為依托，加速建設(shè)用戶型企業(yè)】

全面ToC戰(zhàn)略的背后，是長城汽車品牌、商企、研發(fā)的打通和作戰(zhàn)單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰(zhàn)模式的轉(zhuǎn)變。得益于此，長城汽車用戶運營部門通過整合五大品牌，全面統(tǒng)籌品牌端用戶運營職能，并逐步從品牌滲透至所有在售、在研產(chǎn)品作戰(zhàn)單元，聯(lián)合構(gòu)建全場景、全員和全流程的ToC能力。

全員ToC，是實現(xiàn)前臺、中臺、后臺的員工與C端用戶直聯(lián)，包括從研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷，到人力、財務(wù)等組織機構(gòu)在內(nèi)，都能聽到用戶的聲音；全場景ToC，涵蓋從用戶看車、選車、買車到用車，包括充電、保養(yǎng)、OTA升級以及后市場服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，都能落實用戶的需求；全流程ToC，從設(shè)計調(diào)研、配置驗證、車型導(dǎo)入到服務(wù)提升，全鏈條傾聽用戶建議和反饋，讓用戶參與產(chǎn)品開發(fā)及提升服務(wù)質(zhì)量。

除了全維度提升ToC能力，長城汽車圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價值四個維度與用戶開展共創(chuàng)：把用戶建議貫穿于產(chǎn)品企劃、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品驗證的整個過程，打造真正被用戶喜愛的產(chǎn)品；邀請用戶成為“服務(wù)體驗官”，監(jiān)督和參與服務(wù)質(zhì)量提升；攜手用戶開展用戶品牌計劃，共同建設(shè)品牌形象、打造品牌文化；為用戶提供商業(yè)平臺，實現(xiàn)品牌與用戶以及用戶之間的商機共享，為用戶創(chuàng)造價值。

未來，在全面ToC戰(zhàn)略發(fā)展的新階段，長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進(jìn)一步升級，驅(qū)動企業(yè)全面ToC，帶來品牌價值的持續(xù)向上，加速建設(shè)用戶型企業(yè)，為長城汽車向全球化智能科技公司進(jìn)階持續(xù)賦能。

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