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隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的日益流行，在小程序上購(gòu)物也受到了許多消費(fèi)者的青睞。雖然小程序的出現(xiàn)豐富了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的形式和內(nèi)容，具有便利性，但商家不發(fā)貨、失聯(lián)等情況卻導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益不斷受損。

(資料圖片)

因小程序上線容易、下線簡(jiǎn)單，給不法商家提供了更多可逃離的機(jī)會(huì)和空間。面對(duì)維權(quán)難的窘境，小程序售后難的問(wèn)題亟需打上“補(bǔ)丁”。

小程序購(gòu)物維權(quán)難

2022年5月上旬，李木子照常打開(kāi)了微博，準(zhǔn)備刷一刷心愛(ài)博主的頁(yè)面，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無(wú)法找到這位博主的界面。

李木子在群里問(wèn)了一下：“怎么看不到翻寶的微博了，好像全刪了，不知道她們發(fā)生了什么事”。底下有人告訴她，“他們家欺騙消費(fèi)者，被舉報(bào)了?！?/p>

與微博一起消失的不僅是“翻寶”，還有屬于翻寶的小程序“翻飽販賣機(jī)”。據(jù)李木子提供的圖片顯示“翻飽販賣機(jī)因違規(guī)已經(jīng)暫停服務(wù)”，更細(xì)節(jié)一點(diǎn)的解釋是：很抱歉，小程序翻飽販賣機(jī)由于所選類目與小程序運(yùn)營(yíng)內(nèi)容不符合，已暫停服務(wù)。

李木子告訴科技，自己很喜歡這位博主家的小朋友，所以關(guān)注了這位博主。在該博主塌房之后，她才知道，原來(lái)此前自己在翻飽小程序里面買的零食都是代工廠出產(chǎn)的三無(wú)產(chǎn)品，貼上翻飽的標(biāo)簽就以翻倍價(jià)格賣，還號(hào)稱是給粉絲的福利。“微博沒(méi)了之后，小程序也被舉報(bào)下架了，之前買的產(chǎn)品是正常發(fā)貨，也有售后的。”

“沒(méi)想到是非正規(guī)廠家出產(chǎn)的貼牌產(chǎn)品，”李木子對(duì)于在喜歡的博主那里買到貼牌產(chǎn)品這件事很失落，但因?yàn)橄矚g，也只好選擇將多余的情緒自己消化。

比起李木子而言，身在江蘇省鎮(zhèn)江市句容市的消費(fèi)者們雖未付出感情，卻在小程序上損失了錢財(cái)。

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，消費(fèi)者訴稱，在某社群團(tuán)購(gòu)小程序上，團(tuán)長(zhǎng)虛假宣傳，與實(shí)際情況不符。鎮(zhèn)江句容寶華幾千人在這個(gè)小程序上購(gòu)買當(dāng)?shù)氐南丛∽灾拈T票，但實(shí)際環(huán)境與宣傳有巨大偏差，商家開(kāi)業(yè)時(shí)間一推再推，最后也沒(méi)有開(kāi)業(yè)，沒(méi)法消費(fèi)?！吧碳业娜艘呀?jīng)找不到，小程序不審核實(shí)際情況，虛假宣傳，給我們?cè)斐闪藫p失，團(tuán)長(zhǎng)還嘲笑我們傻，我們要求退款?！?/p>

此外，在某平臺(tái)上涉及投訴的其他小程序也很多，例如屈臣氏小程序也屢屢被人投訴。消費(fèi)者投訴涉及的問(wèn)題集中在不發(fā)貨、官方電話無(wú)人接聽(tīng)等。

“在屈臣氏小程序下單，配送師傅打電話來(lái)說(shuō)配送超出范圍，讓我取消訂單。屈臣氏小程序上申請(qǐng)取消就被駁回，打電話給屈臣氏官方永遠(yuǎn)無(wú)人接聽(tīng)，小程序上客服等待人數(shù)永遠(yuǎn)200人等?！庇邢M(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上如此反映。

此外，在別的平臺(tái)上，也有各類小程序被投訴，內(nèi)容涉及小程序消失了，小程序不退款等。

科技嘗試聯(lián)系上述幾單投訴進(jìn)行后續(xù)事項(xiàng)追蹤，但對(duì)方均不愿談及此事。一名行業(yè)觀察人士指出，這或與小程序維權(quán)難有關(guān)，消費(fèi)者不愿花費(fèi)大量精力于此。

為何小程序售后無(wú)保障？

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及以及小程序的興起，不少購(gòu)物小程序也陸續(xù)登場(chǎng)。不過(guò)，小程序購(gòu)物的出現(xiàn)，在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也出現(xiàn)了監(jiān)管不到位導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損等現(xiàn)象。

在黑貓投訴平臺(tái)上，有網(wǎng)友自稱在別人的活動(dòng)群看到某社群團(tuán)購(gòu)小程序水軍刷的鏈接，還打著群主的名義，他以為是信任的群主就點(diǎn)進(jìn)去下單了，退出后才發(fā)現(xiàn)被騙了，立即申請(qǐng)退款但卻一直聯(lián)系不上團(tuán)長(zhǎng)。

太原市某母嬰店老板右歡（化名）是該小程序上的一名團(tuán)長(zhǎng)。她告訴科技，當(dāng)初她是為了自用方便，所以開(kāi)了幫賣功能，順手將覺(jué)得劃算的東西轉(zhuǎn)給朋友。幫賣的對(duì)象基本是現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)的人，或者比較了解的母嬰代理。

“我在用的過(guò)程中，遇到過(guò)有時(shí)候不發(fā)貨，或因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致沒(méi)有物流進(jìn)展的情況，”右歡稱，這種情況下，她都跟團(tuán)長(zhǎng)們協(xié)商退款，基本都處理成功了。

據(jù)右歡了解到的團(tuán)長(zhǎng)跑路情況，一般都是成員數(shù)和跟團(tuán)人次在數(shù)據(jù)上不匹配。“一般來(lái)說(shuō)，如果成員比跟團(tuán)次數(shù)還多，一般就是刷出來(lái)的?！彼M(jìn)一步解釋，這個(gè)小程序的機(jī)制是跟團(tuán)下單一次算一次跟團(tuán)人次，所以跟團(tuán)人次普遍都要比成員多?！案鷪F(tuán)次數(shù)多說(shuō)明復(fù)購(gòu)多，相對(duì)來(lái)說(shuō)就更安全?！?/p>

回憶當(dāng)初自己成為團(tuán)長(zhǎng)的過(guò)程，右歡說(shuō)也沒(méi)上傳過(guò)什么認(rèn)證信息之類的?？萍歼M(jìn)入右歡發(fā)布的團(tuán)購(gòu)鏈接，點(diǎn)擊底部的“一鍵開(kāi)團(tuán)”，按照開(kāi)團(tuán)模版隨便起了標(biāo)題，上傳了網(wǎng)上隨意下載的圖片，任意填寫商品信息并授權(quán)手機(jī)號(hào)后，界面顯示“開(kāi)團(tuán)成功”。

“如果團(tuán)長(zhǎng)很順利就跑了，對(duì)自身沒(méi)有任何影響的話，我覺(jué)得這個(gè)是官方機(jī)制有問(wèn)題。”右歡這樣認(rèn)為。

一名不愿意具名的小程序創(chuàng)始人告訴科技，和APP高昂的開(kāi)發(fā)費(fèi)用相比，小程序的成本更為低廉，一款小程序最低幾百塊錢就可以上線了，“更貴一點(diǎn)的，也有現(xiàn)成的模板，買一套幾千塊錢就可以了?！?/p>

業(yè)界觀點(diǎn)認(rèn)為，低廉的成本讓商業(yè)小程序的門檻變得極低，簡(jiǎn)單開(kāi)發(fā)上線即可，但現(xiàn)實(shí)中卻缺乏必要的科學(xué)監(jiān)管。且小程序上線、下線容易，更容易讓不法商家在面臨投訴舉報(bào)時(shí)有迅速逃離的機(jī)會(huì)和空間，且即使因?yàn)檫`規(guī)被封禁了，也因成本低而重新?lián)Q個(gè)馬甲上線，種種情況導(dǎo)致消費(fèi)者容易陷入維權(quán)難的窘境。

截至2月15號(hào)，黑貓投訴平臺(tái)上，涉及小程序購(gòu)物售后困難的投訴已經(jīng)超過(guò)了23000件。

售后難問(wèn)題需打上“補(bǔ)丁”

2月15日，中消協(xié)發(fā)布《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，其中“小程序購(gòu)物售后無(wú)保障”問(wèn)題被點(diǎn)名。中消協(xié)指出，一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

中消協(xié)建議建議相關(guān)主管部門在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問(wèn)題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

各種小程序經(jīng)常被爆售后問(wèn)題，背后的平臺(tái)是否需要承擔(dān)責(zé)任？博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博對(duì)科技表示，他個(gè)人認(rèn)為主要還是運(yùn)營(yíng)方式和定位的不同，平臺(tái)并沒(méi)有將自己本身定位為電子商務(wù)平臺(tái)，其主要應(yīng)該承擔(dān)的是對(duì)商戶的審查和管理義務(wù)。因?yàn)槠浔旧聿皇卿N售者，也不具有撮合交易的性質(zhì)，本身不掌握交易的具體情況，比如交易流程和數(shù)據(jù)?！耙虼?，平臺(tái)和小程序更多的要承擔(dān)審核商戶、配合調(diào)查等方面的責(zé)任，嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)?！?/p>

若小程序不發(fā)貨，商家失聯(lián)消費(fèi)者該怎么辦？王蓬博表示，用戶如果聯(lián)系不到商家，應(yīng)該立刻報(bào)警，通過(guò)刑事程序來(lái)挽回相應(yīng)的損失，如果是公司主體詐騙，也可以起訴相關(guān)的股東承擔(dān)連帶責(zé)任?！捌脚_(tái)方也要考慮出臺(tái)相關(guān)的規(guī)定或者管理措施來(lái)避免出現(xiàn)類似卷款跑路的情況，才能吸引更多消費(fèi)者?！?/p>

若小程序已被官方封禁，消費(fèi)者該怎么辦？北京恒都律師事務(wù)所律師孫換屆對(duì)媒體指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條的規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。所以小程序上購(gòu)物聯(lián)系不到商家的時(shí)候，可以要求平臺(tái)提供商家的聯(lián)系方式，如果平臺(tái)沒(méi)法提供或拒絕提供的話，可以要求平臺(tái)來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。