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隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日益流行，在小程序上購物也受到了許多消費者的青睞。雖然小程序的出現(xiàn)豐富了網(wǎng)絡(luò)購物的形式和內(nèi)容，具有便利性，但商家不發(fā)貨、失聯(lián)等情況卻導(dǎo)致消費者權(quán)益不斷受損。

(資料圖片)

因小程序上線容易、下線簡單，給不法商家提供了更多可逃離的機會和空間。面對維權(quán)難的窘境，小程序售后難的問題亟需打上“補丁”。

小程序購物維權(quán)難

2022年5月上旬，李木子照常打開了微博，準(zhǔn)備刷一刷心愛博主的頁面，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法找到這位博主的界面。

李木子在群里問了一下：“怎么看不到翻寶的微博了，好像全刪了，不知道她們發(fā)生了什么事”。底下有人告訴她，“他們家欺騙消費者，被舉報了?！?/p>

與微博一起消失的不僅是“翻寶”，還有屬于翻寶的小程序“翻飽販賣機”。據(jù)李木子提供的圖片顯示“翻飽販賣機因違規(guī)已經(jīng)暫停服務(wù)”，更細(xì)節(jié)一點的解釋是：很抱歉，小程序翻飽販賣機由于所選類目與小程序運營內(nèi)容不符合，已暫停服務(wù)。

李木子告訴科技，自己很喜歡這位博主家的小朋友，所以關(guān)注了這位博主。在該博主塌房之后，她才知道，原來此前自己在翻飽小程序里面買的零食都是代工廠出產(chǎn)的三無產(chǎn)品，貼上翻飽的標(biāo)簽就以翻倍價格賣，還號稱是給粉絲的福利。“微博沒了之后，小程序也被舉報下架了，之前買的產(chǎn)品是正常發(fā)貨，也有售后的?！?/p>

“沒想到是非正規(guī)廠家出產(chǎn)的貼牌產(chǎn)品，”李木子對于在喜歡的博主那里買到貼牌產(chǎn)品這件事很失落，但因為喜歡，也只好選擇將多余的情緒自己消化。

比起李木子而言，身在江蘇省鎮(zhèn)江市句容市的消費者們雖未付出感情，卻在小程序上損失了錢財。

據(jù)黑貓投訴平臺顯示，消費者訴稱，在某社群團(tuán)購小程序上，團(tuán)長虛假宣傳，與實際情況不符。鎮(zhèn)江句容寶華幾千人在這個小程序上購買當(dāng)?shù)氐南丛∽灾拈T票，但實際環(huán)境與宣傳有巨大偏差，商家開業(yè)時間一推再推，最后也沒有開業(yè)，沒法消費?！吧碳业娜艘呀?jīng)找不到，小程序不審核實際情況，虛假宣傳，給我們造成了損失，團(tuán)長還嘲笑我們傻，我們要求退款?！?/p>

此外，在某平臺上涉及投訴的其他小程序也很多，例如屈臣氏小程序也屢屢被人投訴。消費者投訴涉及的問題集中在不發(fā)貨、官方電話無人接聽等。

“在屈臣氏小程序下單，配送師傅打電話來說配送超出范圍，讓我取消訂單。屈臣氏小程序上申請取消就被駁回，打電話給屈臣氏官方永遠(yuǎn)無人接聽，小程序上客服等待人數(shù)永遠(yuǎn)200人等。”有消費者在黑貓投訴平臺上如此反映。

此外，在別的平臺上，也有各類小程序被投訴，內(nèi)容涉及小程序消失了，小程序不退款等。

科技嘗試聯(lián)系上述幾單投訴進(jìn)行后續(xù)事項追蹤，但對方均不愿談及此事。一名行業(yè)觀察人士指出，這或與小程序維權(quán)難有關(guān)，消費者不愿花費大量精力于此。

為何小程序售后無保障？

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及以及小程序的興起，不少購物小程序也陸續(xù)登場。不過，小程序購物的出現(xiàn)，在方便消費者的同時，也出現(xiàn)了監(jiān)管不到位導(dǎo)致消費者權(quán)益受損等現(xiàn)象。

在黑貓投訴平臺上，有網(wǎng)友自稱在別人的活動群看到某社群團(tuán)購小程序水軍刷的鏈接，還打著群主的名義，他以為是信任的群主就點進(jìn)去下單了，退出后才發(fā)現(xiàn)被騙了，立即申請退款但卻一直聯(lián)系不上團(tuán)長。

太原市某母嬰店老板右歡（化名）是該小程序上的一名團(tuán)長。她告訴科技，當(dāng)初她是為了自用方便，所以開了幫賣功能，順手將覺得劃算的東西轉(zhuǎn)給朋友。幫賣的對象基本是現(xiàn)實認(rèn)識的人，或者比較了解的母嬰代理。

“我在用的過程中，遇到過有時候不發(fā)貨，或因為特殊情況導(dǎo)致沒有物流進(jìn)展的情況，”右歡稱，這種情況下，她都跟團(tuán)長們協(xié)商退款，基本都處理成功了。

據(jù)右歡了解到的團(tuán)長跑路情況，一般都是成員數(shù)和跟團(tuán)人次在數(shù)據(jù)上不匹配?！耙话銇碚f，如果成員比跟團(tuán)次數(shù)還多，一般就是刷出來的?！彼M(jìn)一步解釋，這個小程序的機制是跟團(tuán)下單一次算一次跟團(tuán)人次，所以跟團(tuán)人次普遍都要比成員多?！案鷪F(tuán)次數(shù)多說明復(fù)購多，相對來說就更安全。”

回憶當(dāng)初自己成為團(tuán)長的過程，右歡說也沒上傳過什么認(rèn)證信息之類的?？萍歼M(jìn)入右歡發(fā)布的團(tuán)購鏈接，點擊底部的“一鍵開團(tuán)”，按照開團(tuán)模版隨便起了標(biāo)題，上傳了網(wǎng)上隨意下載的圖片，任意填寫商品信息并授權(quán)手機號后，界面顯示“開團(tuán)成功”。

“如果團(tuán)長很順利就跑了，對自身沒有任何影響的話，我覺得這個是官方機制有問題?！庇覛g這樣認(rèn)為。

一名不愿意具名的小程序創(chuàng)始人告訴科技，和APP高昂的開發(fā)費用相比，小程序的成本更為低廉，一款小程序最低幾百塊錢就可以上線了，“更貴一點的，也有現(xiàn)成的模板，買一套幾千塊錢就可以了?！?/p>

業(yè)界觀點認(rèn)為，低廉的成本讓商業(yè)小程序的門檻變得極低，簡單開發(fā)上線即可，但現(xiàn)實中卻缺乏必要的科學(xué)監(jiān)管。且小程序上線、下線容易，更容易讓不法商家在面臨投訴舉報時有迅速逃離的機會和空間，且即使因為違規(guī)被封禁了，也因成本低而重新?lián)Q個馬甲上線，種種情況導(dǎo)致消費者容易陷入維權(quán)難的窘境。

截至2月15號，黑貓投訴平臺上，涉及小程序購物售后困難的投訴已經(jīng)超過了23000件。

售后難問題需打上“補丁”

2月15日，中消協(xié)發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，其中“小程序購物售后無保障”問題被點名。中消協(xié)指出，一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

中消協(xié)建議建議相關(guān)主管部門在繼續(xù)強化對網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域“老問題”監(jiān)管的同時，加強對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實踐中出現(xiàn)的小程序購物等新問題，明確相關(guān)經(jīng)營者主體責(zé)任。

各種小程序經(jīng)常被爆售后問題，背后的平臺是否需要承擔(dān)責(zé)任？博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博對科技表示，他個人認(rèn)為主要還是運營方式和定位的不同，平臺并沒有將自己本身定位為電子商務(wù)平臺，其主要應(yīng)該承擔(dān)的是對商戶的審查和管理義務(wù)。因為其本身不是銷售者，也不具有撮合交易的性質(zhì)，本身不掌握交易的具體情況，比如交易流程和數(shù)據(jù)。“因此，平臺和小程序更多的要承擔(dān)審核商戶、配合調(diào)查等方面的責(zé)任，嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)?！?/p>

若小程序不發(fā)貨，商家失聯(lián)消費者該怎么辦？王蓬博表示，用戶如果聯(lián)系不到商家，應(yīng)該立刻報警，通過刑事程序來挽回相應(yīng)的損失，如果是公司主體詐騙，也可以起訴相關(guān)的股東承擔(dān)連帶責(zé)任?！捌脚_方也要考慮出臺相關(guān)的規(guī)定或者管理措施來避免出現(xiàn)類似卷款跑路的情況，才能吸引更多消費者?！?/p>

若小程序已被官方封禁，消費者該怎么辦？北京恒都律師事務(wù)所律師孫換屆對媒體指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。所以小程序上購物聯(lián)系不到商家的時候，可以要求平臺提供商家的聯(lián)系方式，如果平臺沒法提供或拒絕提供的話，可以要求平臺來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。