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工行陜西省咸陽分行面對數(shù)字時代金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新趨勢，針對老年客群適應(yīng)緩慢的實(shí)際，著眼老年人客戶金融需求，積極改進(jìn)工作，從技術(shù)、場景、流程、環(huán)境等維度入手，通過多項適老服務(wù)措施，解決老年客戶適應(yīng)數(shù)字化金融服務(wù)所面臨的問題，受到老年客群的廣泛好評。

改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。對于老舊小區(qū)和老廠區(qū)周邊老年客戶比較集中的網(wǎng)點(diǎn)，通過建立服務(wù)老年客戶的特色網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程和業(yè)務(wù)辦理程序，保證現(xiàn)金柜臺現(xiàn)金收付渠道暢通。在智能機(jī)具運(yùn)行設(shè)置中，適當(dāng)放大界面字體，醒目標(biāo)示重點(diǎn)內(nèi)容，建立大堂經(jīng)理一對一輔導(dǎo)服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備。配備助老服務(wù)設(shè)施，通過增加愛心座椅、提供老花鏡、實(shí)行老年客戶優(yōu)先受理、加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)、開展錯峰接待等措施，方便老年客群。

提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。根據(jù)老年客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用習(xí)慣，在嚴(yán)格身份認(rèn)證、明確老年客戶業(yè)務(wù)辦理意愿的基礎(chǔ)上，改進(jìn)用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等方面驗(yàn)證方式，提升老年客戶使用體驗(yàn)。舉辦廳堂老年客群微沙龍，積極加強(qiáng)適老業(yè)務(wù)系統(tǒng)宣傳，演示新上線手機(jī)銀行App關(guān)愛版字體大、功能操作簡便、產(chǎn)品介紹簡潔的特點(diǎn)，指導(dǎo)老年客戶使用手機(jī)銀行服務(wù)。

加強(qiáng)上門服務(wù)工作。積極使用便攜式智能服務(wù)終端，對行動不便、患病老年客戶提供上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶有所需，銀行有所應(yīng)。

開展適老服務(wù)宣傳。組織志愿服務(wù)隊，深入社區(qū)、村鎮(zhèn)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年大學(xué)等場所，開展老年人適應(yīng)數(shù)字金融發(fā)展培訓(xùn)，通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)交流、互助幫扶等，幫助老年人跟上時代發(fā)展，了解新事物，體驗(yàn)新技術(shù)，融入智慧社會。開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識進(jìn)萬家活動，宣傳銀行智能技術(shù)應(yīng)用知識，普及防范非法集資、電信詐騙常識，增強(qiáng)老年人預(yù)防意識。

加強(qiáng)老年客戶信息保護(hù)。認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全政策，加強(qiáng)技術(shù)檢測和監(jiān)督檢查，規(guī)范智能化產(chǎn)品和客戶信息管理，尊重老年客戶的個人意愿和應(yīng)用偏好，開展支付安全、個人信息保護(hù)工作，保護(hù)老年客戶信息安全。

多項適老服務(wù)措施的實(shí)施，為老年客群營造了安全放心、快捷方便、舒心愉悅的金融服務(wù)環(huán)境，極大地滿足了老年客群在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的金融需求，進(jìn)一步提升了數(shù)字金融服務(wù)的吸引力。(王朝鮮)