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一直以來，馬上消費(fèi)將人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合，創(chuàng)新金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營模式，提升便民服務(wù)效能，為用戶帶來“有溫度”的金融服務(wù)。

企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就要向科技創(chuàng)新“要答案”。作為科技驅(qū)動型金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)有著極為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過長期技術(shù)積累，已經(jīng)在語音、視頻、短信、郵件等不同渠道間合理利用企業(yè)資源，從而提供優(yōu)質(zhì)的客戶感知服務(wù)體驗(yàn)。

(資料圖片僅供參考)

2021年11月1日，工信部對信息通信行業(yè)就頒布《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》，其中，文中重點(diǎn)指出要提升客戶熱線的響應(yīng)能力，并明確了最終的時間規(guī)劃。

對于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，其存在渠道導(dǎo)航服務(wù)不統(tǒng)一、渠道服務(wù)割裂、渠道間協(xié)同依賴坐席人工資源等問題。具體而言，電話、視頻、微信、郵件、APP、網(wǎng)頁、短信等渠道業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能限于渠道內(nèi)，無統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模型對話方案，導(dǎo)致同一業(yè)務(wù)在不同渠道導(dǎo)航服務(wù)體驗(yàn)不一致。

此外，由于在電話、網(wǎng)頁等不同渠道往往由不同團(tuán)隊(duì)分別維護(hù)，不同渠道所提供的服務(wù)品質(zhì)也會存在較大差異，而不同渠道間協(xié)同高度依賴坐席資源，為用戶帶來困擾的同時也面臨一定的合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。

針對傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的“短板”，馬上消費(fèi)通過引入前置全渠道統(tǒng)一智能導(dǎo)航、全渠道統(tǒng)一服務(wù)路由、架構(gòu)扁平化服務(wù)等技術(shù)，在不同渠道間實(shí)現(xiàn)一致性對話導(dǎo)航體驗(yàn)、服務(wù)資源共享、降低坐席無效轉(zhuǎn)接，幫助企業(yè)降本增效，提升用戶感知服務(wù)體驗(yàn)。

首先，前置全渠道統(tǒng)一智能導(dǎo)航，即構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)對話模型，使同一業(yè)務(wù)在不同渠道擁有一致的對話體驗(yàn)。馬上消費(fèi)使用“業(yè)務(wù)建模+語義分層+槽值填充+意圖識別+智能通配+知識圖譜”方案，兼容不同渠道用戶交互完整性差異較大問題，如文本渠道，用戶文字表述相對完整，語音渠道用戶表述相對不完整且偏口語化等問題，智能通配和知識圖譜幫助業(yè)務(wù)快速構(gòu)建對話交互業(yè)務(wù)體系。

其次，全渠道統(tǒng)一服務(wù)路由支持多渠道間服務(wù)共享、自由跳轉(zhuǎn)。馬上消費(fèi)通過建立不同渠道統(tǒng)一的API服務(wù)對接方案，使渠道導(dǎo)航與下層渠道服務(wù)、下層渠道服務(wù)與下層渠道服務(wù)之間建立標(biāo)準(zhǔn)、高效的交互方案，結(jié)合需求預(yù)測、對話交互和業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定，為用戶提供最合適的服務(wù)解決渠道。

最后，架構(gòu)扁平化渠道服務(wù)盤活企業(yè)各渠道服務(wù)資產(chǎn)。 馬上消費(fèi)引入服務(wù)注冊、服務(wù)發(fā)現(xiàn)、服務(wù)接入等設(shè)計(jì)模型，將不同渠道的服務(wù)扁平化、標(biāo)準(zhǔn)化，不同渠道間的服務(wù)充分共享，首層導(dǎo)航可以輕松的調(diào)度不同渠道的服務(wù)。

在這樣技術(shù)架構(gòu)下，馬上消費(fèi)的客服語音、在線渠道服務(wù)導(dǎo)航成功率提升6%，自助服務(wù)使用率提升15%，首次呼叫解決率FCR提升3%，渠道服務(wù)搭建效率提升1倍，用戶服務(wù)質(zhì)效和用戶運(yùn)營效率均得到顯著提升。

作為科技驅(qū)動型的金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)對客服體系的升級，體現(xiàn)出以科技創(chuàng)新為引擎實(shí)現(xiàn)新舊動能的轉(zhuǎn)換。馬上消費(fèi)充分發(fā)揮科技驅(qū)動優(yōu)勢，堅(jiān)持發(fā)展普惠、綠色、個性化數(shù)字金融，堅(jiān)持科技自主創(chuàng)新，持續(xù)強(qiáng)化前沿領(lǐng)域的研發(fā)能能力，打造智能化、數(shù)字化的服務(wù)體系。