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中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價、市場信息掌握等方面具有絕對優(yōu)勢，而農(nóng)村金融消費者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識，在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問題。

張煒

《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》(以下簡稱《辦法》)的發(fā)布，將推動中小農(nóng)商行更好平衡追求盈利與維護農(nóng)村金融消費者權(quán)益之間的關(guān)系。

(相關(guān)資料圖)

與大型銀行、股份制銀行相比，中小農(nóng)商行的主要客戶是農(nóng)村金融消費者，提升消費者權(quán)益保護水平具有自身特點。農(nóng)村金融消費者以老年客戶居多，受教育程度較低，金融知識匱乏，收入較低且不穩(wěn)定，觀念固化保守，維權(quán)意識和能力較低。這類客戶數(shù)量多，屬于權(quán)益易受侵害且容易被金融機構(gòu)忽視的群體。

“我國農(nóng)村普惠金融發(fā)展側(cè)重改革和完善農(nóng)村普惠金融體系及相關(guān)制度，對金融消費者權(quán)益保護方面的關(guān)注仍存在不足。”南京財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院投資學(xué)系副主任翁辰在接受采訪時說，農(nóng)村金融消費者與農(nóng)村金融機構(gòu)間存在明顯的信息不對稱。中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價、市場信息掌握等方面具有絕對優(yōu)勢，而農(nóng)村金融消費者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識，在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問題。《辦法》的出臺將有利于進一步加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護，營造健康的農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境。

據(jù)了解，《辦法》規(guī)范了銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利。其中，保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)以及保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，與中小農(nóng)商行提升消費者權(quán)益保護水平密切相關(guān)。

翁辰認為，首先，金融消費者有權(quán)獲知所購金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的相關(guān)信息。中小農(nóng)商行應(yīng)利用自身地緣人緣優(yōu)勢，通過線下深入農(nóng)舍村口、田間地頭，同時結(jié)合線上網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式，以通俗易懂的語言向農(nóng)戶宣傳介紹金融產(chǎn)品信息及其潛在風(fēng)險，激發(fā)農(nóng)戶參與金融活動的積極性，并提高其防范風(fēng)險意識。

其次，金融消費者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇金融產(chǎn)品和金融機構(gòu)?，F(xiàn)實中，不少銀行提供金融服務(wù)時存在“扭住消費者不放”、強行捆綁搭售金融產(chǎn)品的現(xiàn)象。處于弱勢地位的農(nóng)村金融消費者往往對銀行這些不合理做法敢怒不敢言，這嚴重侵害了消費者的自主選擇權(quán)。對此，《辦法》對銀行侵害消費者自主選擇權(quán)的行為列出了負面清單，將有助于進一步規(guī)范金融機構(gòu)金融產(chǎn)品銷售行為。

再次，金融消費者有權(quán)獲得機會均等、自愿交易、收費合理的金融產(chǎn)品和服務(wù)。中小農(nóng)商行一方面應(yīng)遵循公平交易原則，規(guī)范自身金融交易行為，另一方面應(yīng)通過發(fā)放讀本、視頻宣傳等多種形式，運用鮮活案例向農(nóng)村金融消費者宣傳維護自身的公平交易權(quán)。

“保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，需要經(jīng)常性幫助消費者提升對金融產(chǎn)品的認識，普及金融知識，提升自身的金融素養(yǎng)，同時應(yīng)當(dāng)尊重消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣?！辈┩ㄗ稍冄芯吭菏紫治鰩熗跖畈┰诮邮懿稍L時說，中小農(nóng)商行的特點是立足農(nóng)村金融市場，具有本地化優(yōu)勢，密切聯(lián)系群眾是根本，應(yīng)該多組織活動開展消費者特別是農(nóng)村消費者的金融教育。

北京易觀數(shù)智科技股份有限公司智慧院高級分析師陳晨在接受采訪時表示，中小農(nóng)商行不僅要提高自身管理水平，規(guī)范銷售和服務(wù)行為，還需要特別注意產(chǎn)品介紹、宣傳的方式，盡量簡明清晰，充分告知相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、潛在風(fēng)險等，不能誘導(dǎo)客戶購買與風(fēng)險承受能力不匹配的產(chǎn)品，或是默認為客戶開通任何無關(guān)的功能和服務(wù)項目。此外，中小農(nóng)商行需要注重金融普及教育，提高消費者的金融素養(yǎng)。

針對保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，《辦法》提到“不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)”。陳晨指出，造成老年群體數(shù)字鴻溝的根本原因，是老年人身處當(dāng)下快速變化的數(shù)字時代，無法適應(yīng)銀行傳統(tǒng)人工服務(wù)到智能化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，無法理解人機交互的邏輯，特別是縣域地區(qū)的老年客戶，子女通常不在身邊，能夠得到的支持非常有限。對此，中小農(nóng)商行應(yīng)該遵循簡單、快捷、易懂的原則來實施適老化改造，比如簡化手機銀行操作功能，發(fā)放圖文結(jié)合的手機銀行使用流程的折頁，突出人工客服服務(wù)渠道，線下網(wǎng)點設(shè)置綠色窗口和服務(wù)專員，提供快速幫助和支持。