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監(jiān)管處罰力度加大，金融消保新規(guī)實施，金融機構(gòu)積極作為

收取或變相收取高額利息或金融服務(wù)費、金融產(chǎn)品過度或虛假宣傳、對客戶信息保護不足……近年來，金融理財產(chǎn)品日益豐富，消費者與金融機構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，金融消費引發(fā)的糾紛也日益增加，部分金融機構(gòu)行為甚至嚴重侵害消費者合法權(quán)益，金融消費者權(quán)益保護也由此成為監(jiān)管機構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分。

(資料圖片)

3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施，在《辦法》成為金融機構(gòu)內(nèi)部消費者權(quán)益保護機制建設(shè)最重要依據(jù)的同時，業(yè)內(nèi)認為，監(jiān)管部門在消費者權(quán)益保護方面的檢查和處罰力度將增加。

■采寫：記者 范昊怡 楊依泓

消費痛點

虛假宣傳誤導投資者

“保本保收益”仍屢見不鮮

“產(chǎn)品收益高、風險低！”“一年內(nèi)即可回收本金并且回報超高?！薄懊磕昕煞峙淅麧櫟?0%并進行強制分紅。”

理財有風險，高收益對應(yīng)高風險，這是再簡單不過的常識。然而，當投資者在銀行網(wǎng)點咨詢理財產(chǎn)品時，類似于上述“保本保收益”的話術(shù)仍是屢見不鮮。

2月10日，江蘇銀行（600919）領(lǐng)到人民銀行2023年“1號”罰單，罰沒金額達770多萬元，除了違反反洗錢法有關(guān)規(guī)定等，該行還存在“對金融產(chǎn)品作出虛假或者引人誤解的宣傳”的違法行為。

涉金融消費者權(quán)益保護

罰單明顯增多

近年來，我國金融業(yè)發(fā)展迅速，金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型活躍，大量金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融消費者行為模式的變化，給金融消費者權(quán)益保護帶來挑戰(zhàn)。與此同時，監(jiān)管也持續(xù)發(fā)力，加大對消費投訴的督查，嚴厲查處侵害消費者權(quán)益的行為，銀行等金融機構(gòu)吃到的罰單中，涉及金融消費者權(quán)益保護的罰單明顯增多。

2月16日，銀保監(jiān)會對渣打銀行開出了高達4965.94萬元的罰單，原因包括與渣打集團的職責邊界不清晰、年報披露不合規(guī)、貸款業(yè)務(wù)違規(guī)、違反規(guī)定收費等39條。其中，渣打銀行涉及收費的違規(guī)情況包括重復收費、未按照規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露并違規(guī)收取費用等。

數(shù)據(jù)顯示，2022年銀行機構(gòu)共收到金融監(jiān)管六司的7543張罰單，合計處罰金額達21.21億元，涉及金融消費者權(quán)益保護的罰單明顯增多。其中，人民銀行在2022年第四季度針對消費者權(quán)益保護方面開出的罰單37張，涉及處罰金額達1.359億元。37張罰單中包含4張超千萬元的“天價罰單”，其中三張罰單項目涉及“未按規(guī)定履行客戶身份識別、與身份不明客戶交易、侵害消費者信息安全權(quán)、違規(guī)開展營銷宣傳”等。

行業(yè)破局

多項消費者權(quán)益保護法規(guī)相繼出爐

守護金融消費者“錢袋子”，在監(jiān)管發(fā)力的同時，還需進一步筑牢權(quán)益保護的“防火墻”。

3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式施行，《辦法》所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)不僅僅包括銀行和保險機構(gòu)，還包括消費金融公司、信托公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。

自2015年以來，監(jiān)管相繼出臺了多項消費者權(quán)益保護法規(guī)，從《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》到《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等法律法規(guī)。同時，相關(guān)金融監(jiān)管部門、市場監(jiān)管部門相繼推出和完善各自領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護制度規(guī)則，各地也在地方金融監(jiān)管法規(guī)中增加了一系列金融消費者權(quán)益保護內(nèi)容。

此次正式實施的《辦法》從消費者權(quán)利問題規(guī)定消費者的八項基本權(quán)益，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和財產(chǎn)信息安全權(quán)等，要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)當通過適當程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。

值得關(guān)注的是，對于金融消費者權(quán)益保護的“重災(zāi)區(qū)”——個人信息保護問題，《辦法》予以專章保護，明確要求金融機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應(yīng)當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)；遵循權(quán)責對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。

提升消費者權(quán)益，金融機構(gòu)在行動

《辦法》還要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善消費者權(quán)益保護審查、消費者適當性管理、合作機構(gòu)管控、內(nèi)部考核等工作機制，指導銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系。

事實上，近年來銀行等金融機構(gòu)也在積極開展消費者權(quán)益保護工作，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平。

如平安銀行廣州分行將金融知識宣講帶進校園，為學生們講解“征信修復”的常見套路以及如何正確對待貸款逾期，引導學生們要珍愛個人信用記錄，維護合法征信權(quán)益，同時全面普及貸款的產(chǎn)品種類、利息計算、申請流程等基礎(chǔ)知識，提醒同學們遠離非法網(wǎng)貸。

中信銀行廣州分行各網(wǎng)點專題開展“守護錢袋子”“防范電信詐騙”等系列進社區(qū)活動，在群眾出行場景、生活場景做好金融知識宣傳工作，向居民普及基礎(chǔ)金融知識，講解有效識別、防范非法金融活動的方法。

“實際上，在《辦法》頒布之前，金融機構(gòu)就已經(jīng)在金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域開展各類行動，包括但不限于成立專門的工作組，專門受理金融消費者的各類反饋等，在守護廣大人民群眾‘錢袋子’方面積極作為?！币子^分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示，《辦法》實施后對推動健全金融糾紛多元化解機制，暢通投訴受理渠道，提升全社會金融素養(yǎng)均有助益。

數(shù)說行業(yè)

2022年銀行機構(gòu)共收到金融監(jiān)管六司的7543張罰單，合計處罰金額達21.21億元，涉及金融消費者權(quán)益保護的罰單明顯增多。其中，人民銀行在2022年第四季度針對消費者權(quán)益保護方面開出的罰單37張，涉及處罰金額達1.359億元。

行家支招

完善制度設(shè)計 平衡金融創(chuàng)新與消費者保護

“在金融管理部門切實維護公平、公正的市場環(huán)境，強化金融機構(gòu)對金融消費者的保護義務(wù)的同時，銀行等金融機構(gòu)自身應(yīng)以切實行動更好地保護消費者合法權(quán)益，進而促進金融市場健康可持續(xù)運行。消費者自身也要加強學習，提升風險防范的意識和權(quán)益保護的能力?！闭新?lián)金融首席研究員、中南財經(jīng)政法大學金融學院碩士生導師董希淼認為，在金融科技與金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，保護金融消費者合法權(quán)益刻不容緩。

一方面，金融監(jiān)管部門應(yīng)該進一步加強監(jiān)管，通過完善制度設(shè)計，平衡金融創(chuàng)新與消費者保護?！拔覀児膭罱鹑趧?chuàng)新，但創(chuàng)新不能突破法律制度和監(jiān)管規(guī)定，在為企業(yè)帶來收益的同時，不能給金融消費者帶來損害。”董希淼表示，近年來，我國金融管理部門和金融機構(gòu)深化“以人民為中心”的理念，采取一系列切實有效的措施，進一步加強和改善金融消費者權(quán)益保護，也越來越重視兼顧金融創(chuàng)新和消費者權(quán)益保護之間的平衡。

另一方面，銀行等金融機構(gòu)高度重視金融消費者權(quán)益保護。在總行成立專門的、專業(yè)的消費者權(quán)益保護部門，將消費者權(quán)益保護理念貫穿到經(jīng)營管理、客戶服務(wù)的各個方面，進一步完善涉及消費者權(quán)益保護的金融理財產(chǎn)品、服務(wù)的審核機制，從源頭上做好工作。同時，做好分支機構(gòu)和員工信息安全培訓，加強日常監(jiān)督，謹防操作風險與蓄意不當使用，保障消費者隱私和信息安全。切實加強金融消費者教育，開展形式多樣的宣傳教育活動，持續(xù)地普及金融基礎(chǔ)知識，提升消費者識別金融詐騙、防范金融風險的意識和能力。