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今年端午假期，短途旅行又迎來(lái)升溫。比起去熱門(mén)景點(diǎn)扎堆打卡，集住宿、體驗(yàn)、玩樂(lè)于一體的民宿日益受到游客追捧。相較于傳統(tǒng)酒店，民宿頗具個(gè)性化，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿甚至成為當(dāng)?shù)氐男碌貥?biāo)。

(資料圖片)

很多民宿依山傍水，整體裝修簡(jiǎn)約又時(shí)尚，不少游客認(rèn)為，“住民宿其實(shí)也是一種體驗(yàn)式旅游?！碧貏e是小長(zhǎng)假期間，很多民宿在一個(gè)月前就已經(jīng)全部預(yù)訂一空，價(jià)格也跟著水漲船高。

但隨著民宿消費(fèi)的火爆，諸多問(wèn)題也日益顯露出來(lái)，如服務(wù)不到位、現(xiàn)場(chǎng)條件與照片不符等。那么，消費(fèi)者如果在住民宿時(shí)遇到問(wèn)題該如何解決呢？北京市石景山區(qū)人民法院通過(guò)調(diào)研歸納出民宿旅游容易“踩坑”的三點(diǎn)問(wèn)題，就消費(fèi)者維權(quán)作出相關(guān)法律提示。

問(wèn)題一：房東臨時(shí)毀約，多花的錢(qián)誰(shuí)承擔(dān)？

石景山法院介紹，我國(guó)文化和旅游部2019年7月發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》中，對(duì)民宿給出如下定義：“旅游民宿”是指利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營(yíng)用客房不超過(guò)4層、建筑面積不超過(guò)800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

石景山法院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅游預(yù)約民宿最讓人頭疼的就是店家臨時(shí)單方面違約、隨意漲價(jià)，特別是遇到旅游旺季或是小長(zhǎng)假，部分民宿經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)迫消費(fèi)者額外消費(fèi)才能住，更有甚者假借裝修、停業(yè)等借口毀約，強(qiáng)迫消費(fèi)者取消原訂單，然后店家再用高價(jià)出售。

據(jù)了解，張女士提前兩個(gè)月便預(yù)訂了四川成都的一家民宿，當(dāng)時(shí)民宿在做踏青的促銷(xiāo)活動(dòng)，價(jià)格非常優(yōu)惠，她便以低價(jià)搶購(gòu)了該民宿的三間房。但臨近假期時(shí)，張女士突然接到民宿工作人員電話，說(shuō)民宿正在裝修，不能保證裝修完工時(shí)間，建議她退房。正當(dāng)她一邊與客服協(xié)商，一邊尋找房源時(shí)，她突然發(fā)現(xiàn)這家民宿在其他平臺(tái)上仍有房在售，只是價(jià)格已經(jīng)漲到了原來(lái)的三倍多。

這位游客的遭遇并不是孤例。據(jù)媒體報(bào)道，今年“五一”前夕，許多預(yù)訂民宿的消費(fèi)者都遇到了類(lèi)似情況。民宿店家坐地起價(jià)，給出的理由更是千奇百怪，如正在裝修、老板換了、民宿倒閉、親戚來(lái)了……總之就是通知游客取消訂房。而事實(shí)上，這些經(jīng)店家軟磨硬泡留下的客房，往往又重新在別的平臺(tái)上架，只是價(jià)格暴漲。

法院指出，從法律關(guān)系上看，消費(fèi)者從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)訂民宿，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與民宿經(jīng)營(yíng)者之間訂立了服務(wù)合同，雙方形成合同法律關(guān)系。小長(zhǎng)假前夕，消費(fèi)者住宿服務(wù)需求旺盛，受供求關(guān)系影響，民宿價(jià)格也隨之水漲船高。民宿漲價(jià)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)范疇，漲幅在合理范圍內(nèi)且明碼標(biāo)價(jià)，沒(méi)有違反法律的禁止性規(guī)定。而民宿單方毀約退單的行為則是單方面不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求民宿按照原訂房?jī)r(jià)格繼續(xù)履行合同。

法院表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以某一具體價(jià)格預(yù)訂民宿并支付成功,便和商家形成了合同關(guān)系，商家應(yīng)該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構(gòu)成違約，應(yīng)退還消費(fèi)者房費(fèi)并承擔(dān)因此造成的損失。從民事責(zé)任上看，毀約退單行為可能涉嫌欺詐，消費(fèi)者有權(quán)向民宿店家主張支付價(jià)款三倍的懲罰性賠償。如果民宿經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者辦理入住時(shí)臨時(shí)加價(jià)，也屬于違約行為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者可以要求其繼續(xù)履行合同，即提供約定的住宿服務(wù)。

法院提醒，消費(fèi)者預(yù)訂民宿時(shí)，應(yīng)選擇相對(duì)規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者。遇到糾紛，做好記錄并保存證據(jù)，協(xié)商不成的可以向相關(guān)部門(mén)投訴或向法院提起訴訟。此外，在預(yù)訂民宿前要認(rèn)真閱讀平臺(tái)的退改訂規(guī)則，盡量與商家提前進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)退改訂民宿所需承擔(dān)的責(zé)任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。

問(wèn)題二：違規(guī)裝置攝像頭，隱私權(quán)如何保障？

不久前，一則“母女入住民宿深夜被房東砸門(mén)，民宿內(nèi)裝有攝像頭”的新聞登上網(wǎng)絡(luò)熱搜，以至于“入住前最好仔細(xì)檢查房間內(nèi)是否有攝像頭”成了不少旅游攻略中的重要“提醒”。能否保障隱私權(quán)，成了很多人選擇民宿最擔(dān)心的問(wèn)題之一。

法院介紹，隱私權(quán)受法律保護(hù)，任何組織和個(gè)人不得侵害他人隱私權(quán)。除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得進(jìn)入、拍攝、窺視他人的住宅、賓館房間等私密空間；不得拍攝、窺視、竊聽(tīng)、公開(kāi)他人的私密活動(dòng)；不得拍攝、窺視他人身體的私密部位等。

法院提示，民宿安裝攝像頭侵害消費(fèi)者隱私的行為將受到法律的否定評(píng)價(jià)，面臨行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可能觸犯刑法。消費(fèi)者在入住民宿時(shí)，如遭遇偷拍，首先應(yīng)通過(guò)拍照、錄音、錄像等方式保留證據(jù)，立即報(bào)警，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，由警方出面收集證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)線索進(jìn)行初步處理。

此外，消費(fèi)者可以與民宿經(jīng)營(yíng)者協(xié)商賠償，協(xié)商不成的，可以提起民事訴訟，追究經(jīng)營(yíng)者和偷拍者的責(zé)任，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條第二款規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。如消費(fèi)者因民宿內(nèi)被偷拍造成嚴(yán)重精神損害的，有權(quán)依據(jù)民法典第一千一百八十三條之規(guī)定，請(qǐng)求精神損害賠償。

問(wèn)題三：宣傳賣(mài)點(diǎn)“貨不對(duì)板”，只能吃“啞巴虧”？

法院在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂民宿，一些民宿經(jīng)營(yíng)者為了提升自家民宿的排名和曝光度，發(fā)布“照騙”，甚至不惜“刷單”虛構(gòu)交易和編造用戶(hù)好評(píng)的方式進(jìn)行虛假宣傳，消費(fèi)者入住時(shí)發(fā)現(xiàn)“濾鏡”消失，“貨不對(duì)板”，網(wǎng)紅民宿只能靠“腦補(bǔ)”。

法院表示，以上虛假宣傳、虛假交易行為，在我國(guó)法律上是明令禁止的。民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得使用虛假手段侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，誘使消費(fèi)者與其交易，否則可能構(gòu)成合同瑕疵履行，民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)減少價(jià)款的違約責(zé)任，消費(fèi)者可以向監(jiān)管部門(mén)投訴或向法院提起訴訟。

在自媒體時(shí)代，推廣形式更加多樣化，但民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意兩方面的問(wèn)題：一是推廣內(nèi)容是否違反廣告法的規(guī)定，應(yīng)避免在廣告詞中使用絕對(duì)化表述，比如“最佳民宿”“最高級(jí)的民宿體驗(yàn)”“最優(yōu)的享受”等；描述的住宿環(huán)境是否與實(shí)際相符，是否會(huì)誤導(dǎo)游客等。另外，內(nèi)容是否涉嫌侵犯他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利。推廣中的民宿照片如是他人拍攝，則應(yīng)當(dāng)取得拍攝者的同意，未經(jīng)同意用于商業(yè)推廣宣傳，侵犯了拍攝者對(duì)攝影作品的信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)等。

二是推廣形式是否合法。關(guān)于推廣形式，現(xiàn)實(shí)中不乏有采用刷單、購(gòu)買(mǎi)好評(píng)等操作讓自己的民宿在平臺(tái)排行靠前或評(píng)分更高，這種行為屬于虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，違反了我國(guó)電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等規(guī)定，民宿經(jīng)營(yíng)者可能將面臨賠償或被行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。

鑒于部分商家利用消費(fèi)者對(duì)民宿周邊環(huán)境不熟悉等情況而特意美化宣傳圖片，法院建議，消費(fèi)者不要只根據(jù)平臺(tái)上商家過(guò)度修飾的美照來(lái)挑選民宿，還應(yīng)著重參考以往消費(fèi)者上傳的真實(shí)圖片和評(píng)論來(lái)避免“踩坑”。同時(shí)平臺(tái)和相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)虛假宣傳、不講誠(chéng)信商家的監(jiān)管，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。