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日前，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，鼓勵(lì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高新市民金融服務(wù)的可得性和便利性，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感。

一直以來，廣發(fā)銀行不遺余力地提升普惠金融服務(wù)能力，從金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式等多個(gè)方向切入，不斷擴(kuò)寬金融服務(wù)的深度和廣度。而從新市民的用戶畫像來看，也正屬于該行普惠金融的重要服務(wù)對(duì)象，多項(xiàng)金融服務(wù)早已經(jīng)有跡可循。

“云店”模式實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接

銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，是時(shí)代交予的使命。而在數(shù)字化高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，線上化發(fā)展是金融觸達(dá)的另一重要陣地。

作為最早一批向網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行，廣發(fā)銀行自帶的創(chuàng)新基因令其早早跳出傳統(tǒng)金融服務(wù)的思路和范疇，并通過“互聯(lián)網(wǎng)思維”打破金融服務(wù)邊界，積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)模式讓金融服務(wù)的觸角迅速擴(kuò)展到廣泛邊界的用戶。

據(jù)廣發(fā)銀行介紹，該行歷時(shí)8個(gè)月打通行內(nèi)20個(gè)系統(tǒng)，提供14大版塊內(nèi)容和服務(wù)，創(chuàng)新推出賦能廣大一線人員使用的“云店”服務(wù)，可以為客戶提供隨時(shí)配置、隨時(shí)生效的便捷體驗(yàn)，將傳統(tǒng)線下的對(duì)客服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面線上化。

另一方面，《通知》指出，鼓勵(lì)商業(yè)銀行根據(jù)企業(yè)吸納新市民就業(yè)情況加大金融支持力度，助力企業(yè)更好發(fā)揮就業(yè)帶動(dòng)作用。廣發(fā)銀行積極響應(yīng)，多措并舉滿足小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶等群體不斷升級(jí)的需求。

例如，針對(duì)小微企業(yè)在成長(zhǎng)過程中面臨多重困境的情況，廣發(fā)銀行通過“云店”實(shí)現(xiàn)抵押易、小微E秒貸等服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的個(gè)貸產(chǎn)品，對(duì)目標(biāo)中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶群體更好的業(yè)務(wù)觸達(dá)，并將資質(zhì)預(yù)審與進(jìn)件環(huán)節(jié)進(jìn)一步移動(dòng)化、自動(dòng)化和無紙化，打破時(shí)間、地點(diǎn)限制，流程效率大幅提升，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升用款便利度，擴(kuò)大普惠金融服務(wù)覆蓋面。

其次，在經(jīng)濟(jì)下行、新冠肺炎疫情影響等特殊背景下，以小微企業(yè)主為代表的“新市民”，由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，不可避免會(huì)面臨周轉(zhuǎn)壓力。對(duì)此，廣發(fā)銀行的“云店”模式借助信息技術(shù)手段優(yōu)化信貸申請(qǐng)接入渠道，提升中小微企業(yè)金融服務(wù)便利度，發(fā)打造線上化、全流程的中小微金融產(chǎn)品體系，進(jìn)一步優(yōu)化和滿足中小微企業(yè)信貸、支付結(jié)算、理財(cái)?shù)纫徽臼骄€上綜合金融服務(wù)需求，在疫情及假日期間凸顯“服務(wù)不打烊”的效用。

適老化服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝”

在“新市民”群體中，老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、金融服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題也逐漸凸顯出來。監(jiān)管層此前也就此陸續(xù)出臺(tái)了《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》等多個(gè)相關(guān)文件。

為此，廣發(fā)銀行根據(jù)老年人常用需求及實(shí)際情況，推出了針對(duì)老年客戶的“愛心版”手機(jī)銀行“關(guān)愛版”發(fā)現(xiàn)精彩App，提供符合老年客戶使用習(xí)慣的大字體、簡(jiǎn)潔頁面設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作流程、豐富業(yè)務(wù)指引等服務(wù)。

為持續(xù)改善老年人金融服務(wù)體驗(yàn)，廣發(fā)銀行還依托智能技術(shù)，為長(zhǎng)者客群提供“銀發(fā)通道”客服專席，只需6秒即可進(jìn)入人工服務(wù)通道。另一方面，針對(duì)部分老年客戶仍選擇傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的情況，廣發(fā)銀行則對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化升級(jí)，增設(shè)長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)，開通“敬老服務(wù)”專號(hào)，為老年客戶提供綠色通道或?qū)俜?wù)窗口、愛心座椅以及老花鏡等設(shè)施。

對(duì)于年事已高或行動(dòng)不便無法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年群體，廣發(fā)銀行組建“長(zhǎng)者服務(wù)專員”隊(duì)伍，提供專屬上門的金融服務(wù)。值得一提的是，廣發(fā)銀行還開設(shè)了銀齡課堂、設(shè)立老年客戶閱讀角、防詐專題宣傳區(qū)，以“電信詐騙”“非法集資”等熱點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年群體提高警惕的同時(shí)，也了解更多防范金融詐騙方法，維護(hù)好老年人合法權(quán)益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前該行適老化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置覆蓋率超96%。

3億新市民是城鎮(zhèn)化發(fā)展的新鮮血液，嵌入精準(zhǔn)的金融服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的事情。未來，廣發(fā)銀行將以自身特有的優(yōu)勢(shì)為新市民的金融需求保駕護(hù)航，共創(chuàng)美好金融生活。 (曹 璐)