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“未來(lái)，AI Agent必將徹底改變SaaS?！?/p>

2024年底，微軟CEO薩提亞·納德拉率先提出了這一顛覆性觀點(diǎn)。

在納德拉的視角中，Copilot Workspace代表Agent式行為的開(kāi)端，未來(lái)用戶(hù)僅需與AI Agent對(duì)話即可完成相關(guān)操作，傳統(tǒng)SaaS交互范式將被取代。

半年多前，可能很多人還并不相信納德拉的論調(diào)。但僅僅半年之后，這場(chǎng)顛覆就已深入進(jìn)SaaS的各細(xì)分賽道。

最典型的當(dāng)屬CRM。

2024年9月，全球CRM龍頭Salesforce推出了智能體平臺(tái)Agentforce產(chǎn)品，旨在通過(guò)AI Agent優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，覆蓋銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)等場(chǎng)景。

而國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)也同樣火熱。

今年3月19日，國(guó)內(nèi)CRM服務(wù)商銷(xiāo)售易在2025騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上海峰會(huì)上首次發(fā)布AI CRM產(chǎn)品——NeoAgent，并于4月18日正式上線，拉開(kāi)了國(guó)內(nèi)CRM服務(wù)商AI革新的大幕。

銷(xiāo)售易銷(xiāo)售助理Agent示意圖，圖片來(lái)源：銷(xiāo)售易

過(guò)去，我們談?wù)揅RM，總離不開(kāi)流程、表單和數(shù)據(jù)錄入。銷(xiāo)售人員常常抱怨，CRM是管理者強(qiáng)加的“數(shù)字枷鎖”，耗費(fèi)了大量時(shí)間，卻并未給一線工作帶來(lái)直接幫助。

而今天， Al Agent的出現(xiàn)， 正在讓這一切發(fā)生根本性的改變。

近日，「首席數(shù)智官」（ID：shouxishuzhiguan）走訪銷(xiāo)售易，與銷(xiāo)售易CTO劉志強(qiáng)、銷(xiāo)售易產(chǎn)品副總裁羅義探討了AI Agent在CRM中的應(yīng)用。

通過(guò)走訪觀察我們發(fā)現(xiàn)，AI已不再是CRM系統(tǒng)上一個(gè)錦上添花的功能模塊，它正像一個(gè)強(qiáng)大的引擎，從交互、流程到商業(yè)模式，徹底重構(gòu)著SaaS產(chǎn)品的底層邏輯。

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一線銷(xiāo)售的“不可能三角”

要理解AI Agent的顛覆性，最好的方式就是深入一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

米其林，這家全球輪胎巨頭，在中國(guó)擁有龐大的渠道網(wǎng)絡(luò)和數(shù)百名一線渠道銷(xiāo)售。他們面臨的，是所有大型分銷(xiāo)企業(yè)共通的經(jīng)典難題：效率、數(shù)據(jù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)之間的“不可能三角”。

據(jù)羅義介紹，米其林在中國(guó)有超過(guò)四百名銷(xiāo)售人員，幾乎每位銷(xiāo)售人員每周一早上都會(huì)做同樣的事情：編寫(xiě)未來(lái)一周到兩周的渠道客戶(hù)拜訪計(jì)劃。

這個(gè)工作乍聽(tīng)上去好像并不難，但卻費(fèi)時(shí)費(fèi)力。以往，銷(xiāo)售都是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和記憶、以及對(duì)渠道客戶(hù)的熟悉程度，在腦子里思考拜訪哪些客戶(hù)，再填到表格里。

“每個(gè)銷(xiāo)售平均每天拜訪5到7個(gè)客戶(hù)，一周就是25到30個(gè)客戶(hù)。就光這一件事（制定拜訪計(jì)劃），銷(xiāo)售就要填一早上，別的事都不用干了。”羅義說(shuō)。

填寫(xiě)完拜訪計(jì)劃，這些銷(xiāo)售就要按計(jì)劃前往渠道門(mén)店進(jìn)行拜訪。而在拜訪結(jié)束之后，他們需要做的另一項(xiàng)工作，就是填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的拜訪記錄。

對(duì)于銷(xiāo)售而言，客戶(hù)拜訪記錄是一項(xiàng)必須完成的工作，因?yàn)樗軌蚍答侀T(mén)店的真實(shí)情況，這些數(shù)據(jù)對(duì)總部的業(yè)務(wù)決策至關(guān)重要。

理論上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)拜訪記錄必須要盡可能全面的如實(shí)填寫(xiě)。

但現(xiàn)實(shí)是，銷(xiāo)售人員面對(duì)包含幾十個(gè)字段的復(fù)雜表單，往往只是為了完成任務(wù)而敷衍了事，甚至填寫(xiě)失實(shí)信息。

高質(zhì)量的數(shù)據(jù)洞察，從源頭就成了空中樓閣。

實(shí)際上，這一問(wèn)題是幾乎所有公司所有銷(xiāo)售所面臨的共性問(wèn)題。

得到CEO脫不花就曾在7月9日飛書(shū)的一檔直播節(jié)目中坦言，作為企業(yè)管理者，脫不花面對(duì)的管理難題是“信息失真”。

“我們有個(gè)詞叫‘工作表演藝術(shù)家’，是說(shuō)銷(xiāo)售在填寫(xiě)客戶(hù)反饋時(shí)，會(huì)有意無(wú)意的‘美化’工作成果，致使原始的、真實(shí)的客戶(hù)反饋在層層上報(bào)中被過(guò)濾、修飾，最終到達(dá)管理者面前的總結(jié)，變成了‘精心編寫(xiě)的劇本’，導(dǎo)致決策偏離真實(shí)的用戶(hù)需求?！泵摬换ㄔ谥辈ブ型虏?。

連帶著，員工還耗費(fèi)了大量精力在填寫(xiě)無(wú)意義的表格上。這些寶貴的時(shí)間原本應(yīng)該去服務(wù)客戶(hù)。

除了上述問(wèn)題，銷(xiāo)售們普遍還會(huì)面臨一個(gè)更有價(jià)值的痛點(diǎn)，那就是“尋找增量客戶(hù)”。

從企業(yè)視角看，“增長(zhǎng)”一定是企業(yè)任何時(shí)候都需要高度關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)。一家初創(chuàng)公司的增長(zhǎng)必然來(lái)自于增量用戶(hù)，而像一些已有龐大客戶(hù)基數(shù)的產(chǎn)業(yè)龍頭而言，最大的增長(zhǎng)潛力往往來(lái)自于自身的存量客戶(hù)。

但問(wèn)題在于，如何找出那些有增購(gòu)需求的存量客戶(hù)，或者“找出那些購(gòu)買(mǎi)了A產(chǎn)品但未購(gòu)買(mǎi)B產(chǎn)品的客戶(hù)”。

這種需求，在傳統(tǒng)CRM中實(shí)現(xiàn)起來(lái)成本極高。市場(chǎng)人員需要定義復(fù)雜的篩選規(guī)則，反復(fù)操作，效率低下且難以常態(tài)化。

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AI Agent的“3分鐘革命”

不難發(fā)現(xiàn)，米其林面臨的銷(xiāo)售問(wèn)題，同樣是市面上絕大多數(shù)企業(yè)所面對(duì)的。而銷(xiāo)售易正用NeoAgent，給這些過(guò)去難以解決的問(wèn)題提供了新的參考答案。

據(jù)銷(xiāo)售易CTO劉志強(qiáng)透露，針對(duì)米其林渠道銷(xiāo)售的痛點(diǎn)，銷(xiāo)售易與米其林公司進(jìn)行業(yè)務(wù)共創(chuàng)，開(kāi)發(fā)了“渠道助理Agent”。

例如在銷(xiāo)售經(jīng)理每周一制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃的問(wèn)題上，該Agent能夠綜合分析客戶(hù)的歷史訂單、活躍度、地理位置、潛在商機(jī)等多維度數(shù)據(jù)，智能推薦所需拜訪客戶(hù)，甚至能夠幫銷(xiāo)售制定客戶(hù)拜訪優(yōu)先級(jí)。整個(gè)過(guò)程用時(shí)最短不到3分鐘。

這不僅僅是時(shí)間的節(jié)約，更是決策質(zhì)量的飛躍——從“拍腦袋”的經(jīng)驗(yàn)決策，轉(zhuǎn)向了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能決策。

同樣，銷(xiāo)售拜訪客戶(hù)的過(guò)程，也正在被AI革新。

利用Agent能力，銷(xiāo)售人員在抵達(dá)客戶(hù)門(mén)店拜訪過(guò)程中，只需要打開(kāi)手機(jī)進(jìn)行全程錄音，AI就能通過(guò)大模型的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解能力，自動(dòng)將語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)為文字，還能自動(dòng)解析內(nèi)容，將關(guān)鍵信息（如客戶(hù)名稱(chēng)、討論要點(diǎn)、后續(xù)計(jì)劃）直接填寫(xiě)進(jìn)CRM系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)字段中。

不僅如此，Agent還能結(jié)合預(yù)設(shè)模板和系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以在無(wú)干預(yù)的情況下自動(dòng)填充信息，同時(shí)允許二次修改并保留痕跡，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

這不僅將銷(xiāo)售人員從繁瑣的錄入工作中解放出來(lái)，更從根本上解決了數(shù)據(jù)質(zhì)量低下的頑疾。

還有銷(xiāo)售們最關(guān)心的增量客戶(hù)問(wèn)題，銷(xiāo)售易的“營(yíng)銷(xiāo)Agent”正是為此而生。

在「首席數(shù)智官」的了解中，用戶(hù)可以用一句自然語(yǔ)言下達(dá)指令，例如：“找出那些已經(jīng)采購(gòu)了拖鏈電纜、并且有潛力采購(gòu)直線導(dǎo)軌系統(tǒng)的客戶(hù)群”。營(yíng)銷(xiāo)Agent就能夠迅速理解意圖，在龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)中進(jìn)行智能客群篩選。

銷(xiāo)售易營(yíng)銷(xiāo)Agent示意圖，圖片來(lái)源：銷(xiāo)售易

不僅如此，它還能自動(dòng)生成個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，比如為這批客戶(hù)生成一封定制化的營(yíng)銷(xiāo)郵件，或直接創(chuàng)建任務(wù)指派給相應(yīng)的銷(xiāo)售跟進(jìn)，形成從洞察到行動(dòng)的完整閉環(huán)。

這讓挖掘老客戶(hù)潛在價(jià)值從一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目工程，變成了一項(xiàng)可以隨時(shí)執(zhí)行的日常工作。

據(jù)「首席數(shù)智官」了解，目前，銷(xiāo)售易已經(jīng)上線的Agent產(chǎn)品包括客服Agent、銷(xiāo)售助理Agent、分析師Agent等。另外，“渠道經(jīng)理Agent”將于近期正式上線，而“營(yíng)銷(xiāo)Agent”也將在8月問(wèn)世。

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從技術(shù)到價(jià)值的AI閉環(huán)

不可否認(rèn)，銷(xiāo)售易之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)上線，離不開(kāi)騰訊的助力。

今年2月14日，騰訊與銷(xiāo)售易宣布戰(zhàn)略合作全面升級(jí)。騰訊集團(tuán)副總裁、政企業(yè)務(wù)總裁李強(qiáng)兼任銷(xiāo)售易董事長(zhǎng)。僅僅一個(gè)月之后，銷(xiāo)售易就發(fā)布了NeoAgent。

此前，銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤曾向媒體透露，騰訊的AI大模型能力與相關(guān)產(chǎn)品能力，可以快速讓銷(xiāo)售易進(jìn)行銜接和復(fù)用。

“例如NeoAgent平臺(tái)深度集成騰訊混元大模型+DeepSeek，具有強(qiáng)大的中文理解與創(chuàng)作能力、邏輯推理能力，可賦能銷(xiāo)售人員在錄入拜訪活動(dòng)記錄、查找文檔方案、找到高潛力客戶(hù)等場(chǎng)景中提升效率?！笔窂杀硎?。

除了多模型調(diào)度外，對(duì)于騰訊會(huì)議、騰訊樂(lè)享等產(chǎn)品的無(wú)縫集成，也是騰訊對(duì)銷(xiāo)售易AI快速賦能的體現(xiàn)。

當(dāng)然，銷(xiāo)售易自己在技術(shù)層面也已積累多年。

劉志強(qiáng)介紹，銷(xiāo)售易的NeoAgent能力構(gòu)建在多年積累的aPaaS平臺(tái)之上。該平臺(tái)原本是銷(xiāo)售易應(yīng)用平臺(tái)，為企業(yè)提供了構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用的靈活性。如今，它進(jìn)化成了一個(gè)支撐NeoAgent構(gòu)建的平臺(tái)。

這意味著什么？當(dāng)Agent需要執(zhí)行一個(gè)動(dòng)作，比如“查詢(xún)訂單”或“創(chuàng)建商機(jī)”，它不是在調(diào)用一個(gè)外部通用API，而是在調(diào)用平臺(tái)內(nèi)部早已存在的、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的、與權(quán)限體系深度綁定的業(yè)務(wù)能力。

平臺(tái)上的工作流、數(shù)據(jù)API等企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)能力，在AI時(shí)代演變成了Agent的“工具箱”。工具越豐富， Agent的能力就越強(qiáng)大。這種原生集成的方式，保證了企業(yè)級(jí)應(yīng)用所必需的準(zhǔn)確性、安全性和可擴(kuò)展性。

此外，數(shù)據(jù)能力也是AI Agent要進(jìn)入企業(yè)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的另一個(gè)必要基礎(chǔ)。這其中涉及到數(shù)據(jù)的增刪改查、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)權(quán)限等等一系列問(wèn)題。

與傳統(tǒng)的IT架構(gòu)不同，在AI時(shí)代下，SAP、Salesforce等龍頭廠商，都提出了所謂的“Business Data Cloud”概念，目的是構(gòu)建一個(gè)面向業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，而不僅僅是為數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”。

通過(guò)這樣的平臺(tái)，可以豐富數(shù)據(jù)維度，使數(shù)據(jù)更易被上層業(yè)務(wù)應(yīng)用及AI應(yīng)用使用，從而以更低的成本和更便利的方式為AI的使用做準(zhǔn)備。

當(dāng)然，AI Agent帶來(lái)的最直觀改變，就是交互方式的革命。

復(fù)雜的菜單、層層嵌套的頁(yè)面、繁瑣的表單，正在被一個(gè)個(gè)極簡(jiǎn)的對(duì)話框所取代。用戶(hù)通過(guò)自然語(yǔ)言即可完成過(guò)去需要數(shù)十次點(diǎn)擊才能完成的操作。

這不僅僅是“UI變好看了”，而是從“人適應(yīng)軟件”到“軟件適應(yīng)人”的根本性轉(zhuǎn)變。

但需要強(qiáng)調(diào)的是，如果只是提供一個(gè)對(duì)話框，用戶(hù)不知道該問(wèn)什么，體驗(yàn)同樣是失敗的。

對(duì)此，銷(xiāo)售易的思考是，他們?cè)诋a(chǎn)品交互中融入了大量引導(dǎo)和場(chǎng)景化快捷入口，并確保Agent的輸出可以直接鏈接到具體的業(yè)務(wù)頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)“所見(jiàn)即所得、所得即可動(dòng)”的無(wú)縫體驗(yàn)。

這種將自然語(yǔ)言交互與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合的設(shè)計(jì)，才真正構(gòu)成了從意圖識(shí)別、智能執(zhí)行到結(jié)果反饋的價(jià)值閉環(huán)。

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AI正系統(tǒng)性重構(gòu)SaaS

從銷(xiāo)售易的AI實(shí)踐中跳脫出來(lái)，我們可以看到一幅更宏大的圖景：AI正在從三個(gè)層面，系統(tǒng)性地重構(gòu)SaaS產(chǎn)業(yè)。

傳統(tǒng)SaaS的核心價(jià)值在于“流程固化”和“數(shù)據(jù)記錄”，它是一個(gè)被動(dòng)執(zhí)行的工具。

而AI Agent的出現(xiàn)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)能夠理解意圖、主動(dòng)規(guī)劃、并與人協(xié)同的“智能伙伴”或“數(shù)字員工”。

它不再僅僅是銷(xiāo)售人員錄入數(shù)據(jù)的工具，而是幫助他們規(guī)劃拜訪、準(zhǔn)備資料、總結(jié)紀(jì)要的助理；它也不再是管理者查看報(bào)表的工具，而是能主動(dòng)洞察風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、提出建議的參謀。

這種“從工具到伙伴”的角色的轉(zhuǎn)變，將極大地提升SaaS產(chǎn)品在企業(yè)中的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。

當(dāng)SaaS的價(jià)值從提供功能，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯觿?chuàng)造可量化的業(yè)務(wù)成果時(shí)，其商業(yè)模式也必然隨之進(jìn)化。

在「首席數(shù)智官」近期對(duì)一系列SaaS公司的走訪中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)正在探索從傳統(tǒng)的按用戶(hù)數(shù)/席位收費(fèi)，向量化、更精細(xì)化的計(jì)費(fèi)方式演進(jìn)，例如按任務(wù)執(zhí)行量或節(jié)約的成本計(jì)費(fèi)。

雖然目前市場(chǎng)的主流仍然是打包的用戶(hù)付費(fèi)模式，但這種從工具轉(zhuǎn)向價(jià)值付費(fèi)演進(jìn)的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。未來(lái)，SaaS廠商需要更清晰地證明其AI為客戶(hù)帶來(lái)的ROI，這將成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。

換句話說(shuō)，從功能訂閱到價(jià)值付費(fèi)，是SaaS商業(yè)模式將面臨的必然進(jìn)化。

最后，在AI時(shí)代，SaaS競(jìng)爭(zhēng)的終局，將不再是功能的多寡，也不是單純的模型能力比拼，而是數(shù)據(jù)資產(chǎn)的厚度與應(yīng)用場(chǎng)景的深度。

在「首席數(shù)智官」看來(lái)，通用大模型的能力是基礎(chǔ)，但真正的壁壘在于如何將其與企業(yè)內(nèi)部高質(zhì)量、多維度、且合規(guī)的數(shù)據(jù)相結(jié)合,并在具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中打磨出精準(zhǔn)、可靠的Agent。

像銷(xiāo)售易這樣，提前布局統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)，并擁有PaaS平臺(tái)沉淀的豐富工具和行業(yè)know-how的廠商，無(wú)疑在這場(chǎng)重構(gòu)中占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

回到最初的問(wèn)題，SaaS會(huì)被AI Agent終結(jié)嗎？

在與銷(xiāo)售易深度交流后，我的答案是：被終結(jié)的是那個(gè)我們熟悉的、作為“線上表單”和“流程引擎”的SaaS 1.0時(shí)代。

而一個(gè)全新的、由AI驅(qū)動(dòng)的、以智能伙伴形態(tài)存在的SaaS 2.0時(shí)代, 正呼嘯而來(lái)。

在這場(chǎng)由AI引領(lǐng)的產(chǎn)業(yè)重構(gòu)中，SaaS產(chǎn)品不再是一個(gè)僵化的軟件，而是一個(gè)能夠與企業(yè)共同進(jìn)化的生命體。

它以自然語(yǔ)言為交互，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)為血液，以Agent為四肢，深入到業(yè)務(wù)的每一個(gè)毛細(xì)血管，主動(dòng)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。銷(xiāo)售易與米其林的合作，只是這場(chǎng)宏大敘事的開(kāi)篇。

未來(lái)已來(lái)，我們都是見(jiàn)證者。