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來(lái)論

從原料多為沖泡粉劑的“臺(tái)灣奶茶”“珍珠奶茶”到由鮮茶葉和品質(zhì)牛奶現(xiàn)泡出的“秋天的第一杯奶茶”；從中小學(xué)門(mén)口不知名店鋪，到如今裝修、環(huán)境均相當(dāng)能打，職場(chǎng)白領(lǐng)用來(lái)商務(wù)交流也絲毫不顯違和的奈雪的茶、喜茶等奶茶店鋪。奶茶從大熱到步入主流不知不覺(jué)就在這十余年間，在此期間“城頭變幻大王旗”，各大品牌或不斷精進(jìn)，或曇花一現(xiàn)。因高頻消費(fèi)、高現(xiàn)金流、高吸客能力的特性，在資本的加持下，奶茶市場(chǎng)的爭(zhēng)斗更是引人注目，除了“一年繞地球N圈”“香飄飄（603711）”這種老牌A股上市公司，2021年6月30日，創(chuàng)立不過(guò)六七年的“奈雪的茶”于港交所正式上市，成為“全球現(xiàn)制茶飲第一股”，頗有國(guó)際化視野。時(shí)至今日，據(jù)報(bào)道仍然至少有6家奶茶連鎖店考慮海外IPO。

不過(guò)，從奶茶市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，品牌野蠻生長(zhǎng)，跑馬圈地的紅利期可能已經(jīng)成為過(guò)去式。不要說(shuō)傳統(tǒng)袋裝非現(xiàn)制奶茶已經(jīng)被歸入超市的犄角旮旯，存量現(xiàn)制奶茶的市場(chǎng)博弈，如今可謂肉眼可見(jiàn)的殘酷，這一點(diǎn)從喜茶、奈雪的茶等第一梯隊(duì)奶茶單價(jià)的下降早就有所感知，不少單品的價(jià)格直接是對(duì)半折。以往賣(mài)一杯掙到的錢(qián)，現(xiàn)在需要賣(mài)兩杯才能掙得到。不是被逼到了事關(guān)品牌生死，哪有創(chuàng)始人舍得割自己肉!

但是，這些還不足以讓品牌安全，因?yàn)槟滩璧呢?fù)面信息也始終伴隨著這一行業(yè)的發(fā)展過(guò)程，諸如服務(wù)、質(zhì)量等方面的問(wèn)題層出不窮，成為輿情熱點(diǎn)。近日面世的一份行業(yè)報(bào)告顯示，自2022年5月至2023年6月，有關(guān)奶茶消費(fèi)維權(quán)的輿情數(shù)據(jù)至少有3.1萬(wàn)余條。其中，有關(guān)食品安全問(wèn)題的數(shù)據(jù)有2.4萬(wàn)余條，占比78.17%；有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的數(shù)據(jù)有3600多條，占比11.68%；有關(guān)宣傳問(wèn)題的數(shù)據(jù)有3100多條，占比10.15%。其中一些主打加盟“割韭菜”的奶茶品牌，此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該更為嚴(yán)重。

實(shí)事求是地說(shuō)，奶茶消費(fèi)市場(chǎng)一路更迭，正在走向健康、天然，新式茶飲在采用的原料和制作工藝上的提升，恰恰符合了這個(gè)趨勢(shì)。奶茶目標(biāo)群體同時(shí)也在升級(jí)，從以往主要面向?qū)W生群體開(kāi)始轉(zhuǎn)向25～35歲、更具購(gòu)買(mǎi)力的年輕人。但時(shí)至今日，這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系和規(guī)范化操作流程，從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差不齊更是普遍現(xiàn)象。

這里比較正面的一個(gè)例子是來(lái)自寶島臺(tái)灣的某個(gè)奶茶品牌，迄今全國(guó)也不過(guò)數(shù)百家，以加盟和管理制度嚴(yán)苛著稱。這也就不難理解其能將產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)始終維持在一定水平。據(jù)加盟店主自爆，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定期仍經(jīng)常遭受來(lái)自總部的壓力，后者會(huì)不定時(shí)派管理層到店內(nèi)檢查衛(wèi)生和物料保質(zhì)期，派神秘顧客到店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，檢查店員的儀表妝容、服務(wù)態(tài)度、奶茶質(zhì)量。試問(wèn)，這樣的奶茶店有什么理由會(huì)被消費(fèi)者遺忘呢?

奶茶最容易被拿來(lái)與咖啡做通俗比較，既然進(jìn)星巴克點(diǎn)一杯咖啡可以成為一種生活方式，那么國(guó)內(nèi)新式奶茶同樣可以承載更多品牌價(jià)值和體驗(yàn)，也可以成為一種生活方式。無(wú)論是在奶茶背后的資本看來(lái)，還是在奶茶的顧客看來(lái)，與年輕人喜歡拿星巴克作為表明自己生活方式的標(biāo)簽一樣，最好就是奶茶有一天也成為這種標(biāo)簽，消費(fèi)者拿著這么一杯，自己就像過(guò)上了有情調(diào)的生活。目前來(lái)看，硬件已經(jīng)接近，軟件尚未完全落地。如果在食品安全、操作衛(wèi)生這些重要環(huán)節(jié)上都還存在瑕疵，那么，顯然要實(shí)現(xiàn)這一愿景就不是一件容易的事。□蔣光祥