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【資料圖】

瞭望智庫聯(lián)合光大銀行（601818）1月6日在第七屆新金融論壇上發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》(下稱《白皮書》)。

據(jù)悉，《白皮書》調(diào)研了我國商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力的一系列舉措，結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實踐案例，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設(shè)，提供了一整套系統(tǒng)方法論。

《白皮書》梳理的商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系(“C-SAS”)主要包括：一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。

其中，一個核心是“以消費者為中心”。《白皮書》認為，商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。

四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實施要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領(lǐng)域。根據(jù)《白皮書》，戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標，從頂層設(shè)計上重視“C-SAS”并達成共識，繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃。

策略層重在洞察消費者需求，然后根據(jù)消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略，是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接，也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環(huán)。商業(yè)銀行可以加強并前置消費者需求洞察能力的建設(shè)，通過多維數(shù)據(jù)采集、消費者精準畫像、消費者需求預(yù)測等手段，站在消費者視角來梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并找到二者之間的價值趨同區(qū)間，挖掘?qū)徒?jīng)營營銷的關(guān)鍵節(jié)點。

比如，光大信用卡結(jié)合業(yè)務(wù)場景，通過用消費者行為標簽等多維度數(shù)據(jù)來對消費者進行分層分群分級。根據(jù)消費者生命周期、消費者財富等級和年齡將消費者分為青年才俊、商業(yè)精英、奮斗青年、新興中產(chǎn)、頤享一族、藍領(lǐng)打工人等群體，結(jié)合不同場景，根據(jù)客群消費偏好、渠道偏好等不同消費特征和習(xí)慣，差異化制定經(jīng)營策略。